Suspenden cuenta en mercado libre por infracciones inexistentes

Item: Mercado Libre
Rating: 4
Author: Ariel A

13 años vendiendo en el sitio. [números] publicaciones activas. Mas de [números] operaciones en los últimos 3 meses. Desde principio de año venimos reclamando porque notamos irregularidades en la inactivacion de publicaciones por infracciones inexistentes. Reclamamos por cada una de estas inactivaciones y siempre nos responden que tenemos razon, que no hubo infraccion, reactivan la publicacion y nos piden disculpas por las molestias. Ademas de reclamar por cada caso, tambien reclamamos por la situacion general, ya que se torno repetitivo y molesto, no solo por la perdida de tiempo que lleva reclamar en cada caso, sino tambien porque por el Alto Nivel de "infracciones" inexistentes, no se nos permite aplicar descuentos promocionales a nuestras publicaciones como al resto de nuestros competidores. La cuestion que venimos reclamando hace meses por que se nos imputan infracciones que en realidad no son, en el dia de hoy por la mañama finalmente logramos hablar con un operador quien muy amablemente en un mail nos vuelve a pedir disculpas por esta situacion y nos comunica que borro el historial de infracciones en nuestra cuenta. Un rato después de esto nos suspenden la cuenta unilateralmente, sin previo aviso, si posibilidad de modificar nada. Esta situacion nos perjudica terriblemente, porque para mantener el crecimiento que venimos teniendo de manera sostenida en el sitio, requerimos de una gran inversión en productos, logística y recursos humanos y cada minuto que estamos suspendidos, son ventas que se pierden y que afectan a la recaudación necesaria para poder manetener la estructura. Reclame varias veces hoy por todos los canales habilitados para tal fin y no solo no tuve respuesta, sino que ademas, teniendo la cuenta suspendida, no dejan de llegarnos por mail nuevas infracciones, que de seguro, cuando tengamos oportunidad de reclamar (si es que la tenemos) seran inexistentes. Me llama la atención el apuro para suspendernos y la poca velocidad para solucionarnos el problema.

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Comentarios

Mercado Libre Representante de Mercado Libre

Si ya te has comunicado con nuestro sector especializado puedes tener la tranquilidad que se comunicarán por e-mail con todas las novedades apenas hayan finalizado la revisión de tu consulta. Desde allí podrás responder para mantener el contacto.

¡Gracias por la paciencia!
02 de Abril a las 9:24 hs.
Ariel A

Cito mail recibido minutos antes de la suspension, en relacion al reclamo que hicimos por estas infraccines mal im****das:
¡Buenas tardes! Espero que estés muy bien, mi nombre es Facundo y es un placer ayudarte el día de hoy.
¡Tengo muy buenas noticias! Quiero brindarte la tranquilidad que tu publicación #*********se encuentra nuevamente activa en el sitio.
Es por esto que ya no tienes que preocuparte porque como te comenté anteriormente comprobé que tienes razón y la misma no tiene infracción alguna. Permíteme invitarte además a que veas tu artículo desde Mi Cuenta > Publicaciones > Activas.
Desde ya, te pido mis más sinceras disculpas por las molestias que esto te pudo haber causado.
Por otra parte, en relación al historial de tus publicaciones, te comento que ya me encargué de remover tu historial todas las infracciones que aplicamos por error. (CONTINUA)
02 de Abril a las 12:40 hs.
Ariel A

Espero que comprendas que debido a la gran cantidad de publicaciones que revisamos diariamente a veces cometemos errores, en este caso, reporté personalmente esta incidencia y estamos trabajando para que no se repita.
Además de esto, quiero que sepas que eres un usuario importante para nosotros y queremos que siempre tengas la mejor experiencia posible en el sitio.
Espero haberte ayudado y de más está decir que estoy a tu total disposición para lo que necesites en MercadoLibre.
¡Éxitos en tus próximas compras y ventas! ¡Que tengas un buen día!

Saludos
Facundo
02 de Abril a las 12:40 hs.
Ariel A

Unos minutos despues nos suspendieron la cuenta. Reclame por todos los medios habilitados para tal fin, inclusive me contacte por whatsapp con gente de Mercado Libre de la categoria Gaming. (nuestra empresa atiende las tiendas oficiales de PlayStation y Funko en Argentina). Hasta ahora la única respuesta que recibí fue via mail de una chica Agustina, a contunuacion cito su mail y mi descargo:
02 de Abril a las 12:44 hs.
Ariel A

¡Buenos días! ¿cómo estás? Espero que bien!
Es un gusto saludarte, mi nombre es Agustina y soy representante de atención al cliente, y voy a ayudarte!
Con respecto a tu consulta, según me informó mi compañera Alejandra, con el cuál te contactaste por chat, necesitas ayuda con la situación de tu cuenta, ¡No te preocupes! Voy a hacer todo lo posible para poder ayudarte.
Ahora bien, quiero que sepas que estuve revisando tu cuenta y publicaciones y lo que sucedió es que encontramos varias infracciones en ellas, te las detallo:
Por un lado, en tus publicaciones #*********, #*********, #*********, #*********, #*********, #*********, #********* manifestás en la descripción "Aceptamos TODAS las tarjetas de crédito, débito, transferencias, depósitos, y TOMAMOS USADOS en parte de pago." y quiero que tengas en cuenta que esto no esta permitido ya que todos los vendedores del sitio deben ofrecer únicamente Mercado pago en sus publicaciones
02 de Abril a las 12:47 hs.
Ariel A

ya que al ofrecer transferencias o depósitos se mal entiende que se quiere realizar por fuera del sitio y evadir la comisión.
Por otro lado, también notamos que en respuestas que diste en las publicaciones #*********, #*********, #********* propusiste que se contacten por fuera del sitio al decir por ejemplo "Buenas tardes, no a traves de mercadolibre. Tendria que contactar directo con nosotros. Saludos, PHI-DIGITAL." o también "Si, puede haber una diferencia, pero nos tendrías que contactar por otro lado. Saludos, Phi-Digital." y esto tampoco esta permitido ya que se entiende que se quiere realizar por fuera la venta.
Además, en otras respuestas, pedís que te busquen por fuera en una red social para que tengan tus datos de contacto y así comunicarse por fuera al decir "Hola! tenemos redes sociales y pagina web oficial! PHI-DIGITAL."
Como también, en muchas de tus publiiones que tenías envío gratis y luego admitís que tiene un
02 de Abril a las 12:47 hs.
Ariel A

recargo los envios al decir "Por compras inferiores a $**** y dependiendo de tu nivel de Mercado Puntos, el envío puede tener un costo adicional, el cual se te indicara en el proceso de compra." cuando debería contar por tu cuenta ese envio.
Espero que puedas comprender, que por los motivos mencionados tu cuenta será suspendida de forma permanente, por lo tanto, en la misma no podrás realizar ventas. Sin embargo, podrás seguir utilizando nuestro servicio de MercadoPago, y también podrás seguir realizando compras en el sitio.
Te agradezco por tu contacto y espero haber podido ayudarte en esta oportunidad con mi respuesta.
De más está decir que podes contar conmigo para todo lo que necesites siempre!
¡Te deseo que tengas un lindo Martes y una gran semana!
Saludos.
02 de Abril a las 12:48 hs.
Ariel A

A CONTINUACIÓN MI DESCARGO:
02 de Abril a las 12:48 hs.
Ariel A

primera infraccion (medios de pago): En relación a este punto, justamente para evitar inconvenientes, cada vez que se modifico el speech general que se utiliza en la descripción de los artículos, el mismo fue comunicado y convalidado con el equipo de Mercado Libre via chat (tenemos todos los mails de respuesta a consultas archivados). En todas las ocasiones nos dieron el visto bueno respecto de los mismos. Por otra parte, es verdad que aceptamos todos esos medio de pago, pero a traves de Mercado Pago. Con respecto a los usados, fue una idea que tambien comunicamos via chat y hasta nos felicitaron por la iniciativa. De hecho, por este punto que me detallas, nos han atribuido reiteradas infracciones (inactivando provisoriamentes las publicaciones) y luego de nuestro reclamo y revision por parte del equipo de Mercado Libre, las mismas fueron reactivadas (contamos con decenas de mails en los cuales uds admiten que no hubo infraccion alguna
02 de Abril a las 12:51 hs.
Ariel A

segunda y tercera infracción (induccion a que nos contacten por fuera del sitio:
En relación a estos puntos, a mi entender SI constituyen una infracción, el crecimiento que estuvimos teniendo en los ultimos meses nos obligo a contratar nuevos operadores (tenemos gente respondiento preguntas de lunes a lunes desde las 8:00 hasta las 24:00hs, y seguramente fallamos en la induccion, respecto de lo que se puede hacer y lo que no. El problema en relacion a esto, es que nunca se comunicaron para decirme "Ojo, tenes un operador que esta respondiendo mal" o "Estamos a punto de suspender tu cuenta, para evitarlo debes...." O sea, darme la posibilidad de tomar alguna accion correctiva. Mi equipo de vendedores responde cientos de consultas por dia, y me imagino que en el 99% de los casos que los clientes piden algun dato de contacto, la respuesta es que "por politicas de Mercado Libre no podemos brindarte esa informacion por este medio"
02 de Abril a las 12:53 hs.
Ariel A

Cuarta infraccion (costos de envio): En relación a este punto considero que es un error de interpretación o una equivocación. Nosotros ofrecemos envíos gratis en el 99,9% de los productos con valor superior a $****. Son muy pocos los productos que teniendo un valor inferior a $**** tienen envio gratis activado (podes verificarlo, no son mas de 10 sobre un total de casi **** publicaciones) Ahora bien, si la respuesta que citas: "Por compras inferiores a $**** y dependiendo de tu nivel de Mercado Puntos, el envío puede tener un costo adicional, el cual se te indicara en el proceso de compra." fue dada en una publicación que tiene Envio Gratis activado, evidentemente se trata de una equivocación por parte del operador; caso contrario, la respuesta es correcta, fijate que en ningun momento nosotros decimos que le vamos a cobrar un extra, si no que se le indicara en el proceso de compra, y el mismo se da bajo la interface de Mercado Libre,
02 de Abril a las 12:54 hs.
Ariel A

nosotros no intervenimos hasta tanto no esta acreditado el dinero. Por otra parte, pueden contactar a los **** clientes que nos compraron en los ultimos 3 meses que nos compraron algun articulo con envio gratis y veran que jamas cobramos un cargo adicional. En relacion a este punto, tambien quiero dejar claro, que nosotros ofrecemos todas las formas de envio disponibles para que nuestros clientes se hagan del producto cuanto antes, y en relacion a esto, puede pasar que un cliente compre un articulo con envio gratis, pero cuando ve los tiempos de demora del correo, opte por otra opcion como mensajeria privada en moto (en el dia) o expresso al interior del pais (demora 24hs). Si esta prohibido ofrecer envios que no sean por Mercado Envios, jamas nos lo comunicaron.
02 de Abril a las 12:54 hs.
Ariel A

RESTO DEL DESCARGO:
02 de Abril a las 12:55 hs.
Ariel A

Cabe destacar que en relación al punto 1 y al punto 4, ya nos han inactivado publicaciones de manera repetitiva, en cada uno de los casos FUIMOS NOSTROS QUIENES RECLAMAMOS, esta situacion se viene dando desde principio de año y la respuesta siempre fue la misma: NO HUBO INFRACCIÓN ALGUNA, reactivaron las publicaciones y nos pidieron disculpas por el error
02 de Abril a las 12:55 hs.
Ariel A

Con el mismo criterio aluden uds al justificarse por los errores en infracciones mal im****das, debido a la gran cantidad de preguntas que respondemos, nosotros también a veces cometemos errores, y podríamos trabajar para evitar la reincidencia, si nos dieran la oportunidad. O solo el equipo de Mercado Libre puede equivocarse? Por momentos creo que lo que están haciendo con nostros no es transparente, no hay intención de ayudarnos en absoluto, mas bien al contrario, pareciera que quisieran perjudicarnos, lo que no entiendo es porque, pero estoy dispuesto a iniciar las acciones legales correspondientes para averiguarlo.
02 de Abril a las 12:57 hs.
Ariel A

Esto no es un juego para nosotros, es nuestra fuente de trabajo, nuestro fuente de ingresos, de la que dependen un total de 15 personas que componen nuestro equipo de trabajo, y sus respectivas familias. En un momento de crisis como el que estamos viviendo en Argentina, gracias al trabajo que veníamos haciendo en su plataforma, veníamos creciendo y hasta tomamos nuevos empleados para lograr mayor eficiencia en nuestros procesos, si esta resolución es inapelable, a partir de mañana, 2 tercios de nuestra estructura no tendrán razón de ser y unas 10 personas perderán su empleo
02 de Abril a las 12:57 hs.
Ariel A

Tenemos 13 años de trayectoria, estamos entre los primeros 5 en ventas total categoría Gaminig, **** operaciones en los ultimos 3 meses, nos invitaron la semana pasada entre unos pocos a participar del nuevo proyecto de Mercado Envios Full, luego de recibir el mail de suspensión, nos llego un mail "Desde Mercado Libre queremos conocerte" invitándonos a una entrevista el dia 4 de abril en el complejo Al Rio en Vicente Lopez, debido a nuestro gran potencial. Somos una empresa seria, todas y cada una de nuestras operaciones se facturan como corresponde, rigurosamente, tenemos todos nuestros empleados en blanco, debido a nuestra trayectoria intachable, nosotros atendemos las Tiendas Oficiales de PlayStation y Funko en Mercado Libre.
02 de Abril a las 12:58 hs.
Ariel A

De verdad no hay solución para esta situación teniendo en cuenta nuestro amplio historial?

Espero revean esta decisión y que podamos resolverlo juntos,

Desde ya, muchas gracias.
02 de Abril a las 12:58 hs.
Ariel A

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02 de Abril a las 12:59 hs.
Ariel A

Actualización: El miercoles nos reactivaron la cuenta y hoy nos volvieron suspender la cuenta por supuestas infracciones anteriores a la fecha en que nos reactivaron. Es normal que suspendan una misma cuenta top 3 de la categoria dos veces en una semana? La verdad que no se si hay alguien denunciando nuestra cuenta, pero esto parece algun tipo de ataque.
05 de Abril a las 17:06 hs.
Ariel A

Actualizacion: Luego de reclamar, ayer mismo por la tarde reactivaron nuestra cuenta. En el dia de hoy a partir del mediodia, comenzaron a dispararse una catarata de infracciones en publicaciones, las cuales NO EXISTEN. Al pasar las *** infracciones.... VOLVIERON A SUSPENDER NUESTRA CUENTA POR TERCERA VEZ EN UNA SEMANA... CREO QUE ESTO ES UN RECORD YA. Sinceramente es imposible trabajar asi.
06 de Abril a las 18:40 hs.
Ariel A

solución recibida:

Fue solucionado, pero lamentablemente fueron repetitivas veces y eran de errores viejos. Despues de varios dias fue solucionado.
17 de Abril a las 10:41 hs.