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Problemas para entrar en la cuenta

Hola, buenas tardes, quería escribirles para hacerles llegar un problema que está pasando en una cuenta que tengo, esto no se si es por algún error en particular o tendrá que ver con algo que pasó hace dos o menos de dos días.
si bien hace poquito, dos días cuando inicie sesión en mi cuenta, debajo del personaje en el menu principal me apareció una cajita donde le presioné y me decía de completar algunos retos de veterano y que si lo completaba me ganaba a laura con el paquete exclusivo o sea su traje completo.
cuando la reclamé no me apareció en el listado de premios y me parecía absolutamente raro, porque a unos amigos no le aparecieron esa opción pero a mi sí y estuve jugando de lo más bien hasta hace 12 horas. Hace una hora quise entrar y no me permitió, puse bien la contraseña, el correo, etc. Lo intenté una y otra vez y sigue sin dejarme entrar.

¿podrían decirme si tiene algo que ver en si con algún error de ustedes o es de la propia cuenta en si?

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