Despegar.Com

Diferentes versiones de una cancelación y la no parcialización de una compra

Son dos caso. El primero, la reserva que hice de hotel durante el buenfin en méxico, la cual una vez que hice click para el pago inmediatamente me salió un mensaje que la reserva se había cancelado y que procederían con la devolución. Al hablar por primera vez al call center me indicaron que se debía a que el hotel informó que no había disponibilidad y que el problema había sido ajeno a mi. Volví a llamar para reclamar cómo podían publicar disponibilidad cuando no la había (revisé tres días consecutivos y seguía apareciendo disponibilidad de ese hotel en despegar.com -lo hice así por la molestía de perder el buen precio del hotel y el buen descuento por el buenfin). Ante esto, el argumento cambió, y me dijeron que el error había sido mío por poner datos de manera incorrecta, algo que no es creíble ya que el pago si se procesó (tal es así que mi banco lo tiene como pendiente) y que datos de otra índole no hacen que una reserva se cancele (son modificables). No obstante esto, pedí que me hicieran el reembolso lo antes posible y que se me respetara el cupón de descuento con el que reservé -como obsequió de ellos (20%)- junto con un cupón del 10% que ofrecía mi banco por el buenfin. Contestaron que no podían hacerlo... Entonces perdí (hasta el día de hoy) el dinero (que sigue retenido de mi línea de crédito), el bono (que solo se podía usar una vez), y el 10% de mi banco... Ahora bien días antes hice otra compra de un vuelo que pagué en cuotas con Banamex para aprovechar, como he dicho, la misma promoción del 10% por el buenfin y hoy que me llegan mis reportes de compras del banco aparece que no se parcializó y con un concepto distinto al de "despegar.com" aparece el nombre de la aerolínea de vuelo (la cual no participaba en la promoción de mi banco) por lo cual no me van a reembolsar el 10%. En síntesis, incertidumbre, malos procesos, malos argumentos, publicidad engañosa, y por sus errores no disfrute, en nada, la "promo" del buen fin

Son dos caso. El primero, la reserva que hice de hotel durante el buenfin en méxico, la cual una vez que hice click para el pago inmediatamente me salió un mensaje que la reserva se había cancelado y que procederían con la devolución. Al hablar por primera vez al call center me indicaron que se debía a que el hotel informó que no había disponibilidad y que el problema había sido ajeno a mi. Volví a llamar para reclamar cómo podían publicar disponibilidad cuando no la había (revisé tres días consecutivos y seguía apareciendo disponibilidad de ese hotel en despegar.com -lo hice así por la molestía de perder el buen precio del hotel y el buen descuento por el buenfin). Ante esto, el argumento cambió, y me dijeron que el error había sido mío por poner datos de manera incorrecta, algo que no es creíble ya que el pago si se procesó (tal es así que mi banco lo tiene como pendiente) y que datos de otra índole no hacen que una reserva se cancele (son modificables). No obstante esto, pedí que me hicieran el reembolso lo antes posible y que se me respetara el cupón de descuento con el que reservé -como obsequió de ellos (20%)- junto con un cupón del 10% que ofrecía mi banco por el buenfin. Contestaron que no podían hacerlo... Entonces perdí (hasta el día de hoy) el dinero (que sigue retenido de mi línea de crédito), el bono (que solo se podía usar una vez), y el 10% de mi banco... Ahora bien días antes hice otra compra de un vuelo que pagué en cuotas con <a href="/banamex">Banamex</a> para aprovechar, como he dicho, la misma promoción del 10% por el buenfin y hoy que me llegan mis reportes de compras del banco aparece que no se parcializó y con un concepto distinto al de "despegar.com" aparece el nombre de la aerolínea de vuelo (la cual no participaba en la promoción de mi banco) por lo cual no me van a reembolsar el 10%. En síntesis, incertidumbre, malos procesos, malos argumentos, publicidad engañosa, y por sus errores no disfrute, en nada, la "promo" del buen fin
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernando,

Lamentamos la experiencia que tuviste en cuanto al proceso de compra quiero informarte que tu reserva de alojamiento se cancelo debido a que no se efectuó la confirmación del cupo a tiempo, limitado la disponibilidad de oferta a nosotros por parte del alojamiento.

En cuanto a la devolución solo se tramita por el monto debitado a la tarjeta que corresponde a MXN $**** este cargo se acreditará en la tarjeta de crédito dentro de los próximos 15 días hábiles, teniendo el banco como plazo máximo 30 días hábiles más para acreditarlo. Los cupones de descuento no son reembolsables ni redimibles para otros servicios.

20 de Noviembre a las 20:07 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Respecto al vuelo te aclaro que el mismo tuvo un costo de $**** MXN el cual el cargo de $**** corresponde a la linea aérea y registra diferido a 6 cuotas sin interés, en cuanto a la comisión es de $*** MXN y se genera en un solo débito, por lo tanto de nuestra parte estamos respetando los cargos según lo informado en el proceso de reservación.

Cordialmente,

Equipo despegar

20 de Noviembre a las 20:08 hs.
Fernando L 

Del mismo modo agradezco su respuesta, y entiendo; sin embargo, en mi reporte bancario del día de hoy (banca en línea) que mande a través de DESPEGAR.COM -en trámite- aparece un solo cobro por el concepto "China Southern" y me indicó en banco por teléfono que el cobro no viene con ninguna "aclaración-nota" de pago en cuotas. Además el hecho de que aparezca no el nombre de despegar sino de la compañía, me indicaron, puede generar que no se cumpla con los requisitos para la promoción del BUEN FIN. Ante esto, ¿qué me recomienda hacer para poder disfrutar realmente de los meses sin intereses y la bonificación del 10% de BANAMEX. También señalar que la factura adjunta en mi CUENTA establece la leyenda "una sola exhibición" lo que hace que me cuestione más la modalidad del cobro. Saludos. Gracias.

20 de Noviembre a las 20:34 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Fernando,

Para este aso sería necesario que ingresaras a través de nuestra plataforma www.despegar.com por medio de mi cuenta con el fin de que crees la solicitud de error de cobro y/o facturación adjuntando el estado de cuenta donde se visualiza que el cargo se está generando de contado y así nos encargaremos de otorgarte una respuesta oportuna.

Cordialmente,

Equipo despegar

20 de Noviembre a las 22:34 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

La empresa considera que el reclamo fue solucionado. Quedamos a la espera de la confirmación de Fernando L

24 de Noviembre a las 19:58 hs.
Fernando L 

Gracias. lo de la parcialización del vuelo si fue atenido; sin embargo, aún no tengo el rembolso de la reserva de hotel en mi línea de crédito (estoy esperando para "dar por solucionado eso", tampoco hicieron nada por restituir el código de promoción de esa reserva (entiendo que no pasará por más que no encuentro el por qué -no fue mi culpa y vi afectado en eso). En este sentido, al no haber una opción de "parcialmente resuelto" tendremos que esperar unos días para que lo anterior suceda. Pero con mucho gusto cuando suceda publicaré "resulto".Saludos.

25 de Noviembre a las 22:51 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernado,

¡Esperamos te encuentres muy bien el día de hoy!

Nos alegra mucho la información sobre la solución de la parcialización. En cuanto a tu consulta del servicio Alojamiento ibis Ambassador Seoul Insadong, evidenciamos que el mismo se encuentra en proceso de reintegro el cual se realizará al mismo método de pago inicial por un valor debitado de MXN 2.***,00, ten presente que será efectuada en un lapso estimado de 15 días hábiles en tu tarjeta de crédito, teniendo el banco como plazo máximo 30 días hábiles más para acreditarlo.

Quedamos atentos ante cualquier duda y/o inquietud de parte.


Gracias por tu atención.

Cordialmente,
Equipo despegar

26 de Noviembre a las 9:32 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

La empresa considera que el reclamo fue solucionado. Quedamos a la espera de la confirmación de Fernando L

29 de Noviembre a las 22:57 hs.
Fernando L  Solución rechazada: 

No no ha sido solucionado, aun no me reembolsan el dinero de la reserva de hotel y por un error de segundos (pues fue lo que duro el proceso) me pueden tener retenido el dinero hasta por mes y medio (30 días hábiles) sin poder hacer compras con mi tarjeta. Entonces no veo porque la empresa dice que está resuelto. Resuelto sí, y agradecí, la parcialización del boleto de avión, ahora bien falta por ver que BANAMEX me reembolse el 10% porque como lo mencioné salió no con el nombre de despegar sino de la compañía aérea pero tendré que esperar a ver los resultados. Regresando a la reserva de hotel, tampoco me resolvieron en ningún sentido la perdida de un 20% que me había ofrecido la misma empresa con un bono que caducaba y ni se diga del 10% del BUENFIN que no pude aprovechar.

30 de Noviembre a las 1:27 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Fernando,

Te indicamos que es necesario esperar los tiempos de devolución establecidos tanto por el alojamiento como por la entidad bancaria, es decir, es muy posible este reembolso lo veas acreditado en el siguiente resumen de cuenta, también puedes verificar con la entidad bancaria y en caso que no registre te pedimos enviarnos los estados de cuenta para de esta forma poder confirmar con el alojamiento teniendo estos soportes.

El correo lo envías a servicioalcliente*despegar.com, en asunto colocas tu número de reserva y adjuntas los documentos con esto seguimos el proceso de validación.

Quedamos atentos ante cualquier duda y/o inquietud de parte.

Cordialmente,
Equipo Despegar.

30 de Noviembre a las 10:33 hs.
Fernando L 

Gracias por la respuesta y así lo haré: tanto esperar... como en su caso mandar el estado de cuenta. Solo creo muy importante dejar constancia de lo que pasó y que me sigue afectando, ya que esperar los tiempos de devolución significa no disponer de esa suma para poder hacer ninguna compra y/o reservación dentro de -es una posibilidad- un mes y medio por un error de su sistema/modelo -porque OJO si fue un error, ya que sea el motivo que sea afectaron al cliente y lo dejaron sin ese dinero por un largo periodo (error, punto)- ya no se diga que siguen sin, y por lo que veo seguirán sin, atender el otro error, no sé si decir grave o sumamente injusto que fue no regresarme el bono de 20% de descuento y algo para indemnizar el hecho que ya no aproveché tener un 10% extra de mi Banco por el BUENFIN. Agradezco el seguimiento que están haciendo sí y resolver por el momento otra solicitud pero son tres más los errores que no se han solucionado.

30 de Noviembre a las 11:45 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernado,

De acuerdo a nuestra conversación el dia de hoy te informo los pasos para el envío de la información:

1.) Te pedimos que nos envíes los soportes al correo de servicioalcliente*despegar.com
2.) En asunto debe ir el número de la compra ************.
3.) En el e-mail enviado debes informar que va dirigido al área de Tu Queja Suma.
4.) Recuerda que los documentos deben estar completos y legibles. Puedes escanearlos o fotografiarlos en buena calidad, en formato PDF, JPG o PNG.
5.) Escribenos por este mismo medio cuando los puedas enviar, para poder tomar la solicitud y derivar al área encargada.

Quedamos atentos ante cualquier duda y/o inquietud de tu parte.

Cordialmente,
Equipo despegar

30 de Noviembre a las 18:38 hs.
Fernando L 

Gracias. Atendí hace unos minutos los pasos comenzando por el correo. Estoy atento. Saludos.

30 de Noviembre a las 21:24 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernando,

Quiero informarte que hemos recibido el archivo de la oferta de Banamex; sin embargo, no podemos visualizar el segundo archivo por el formato enviado. Por favor lo puedes enviar nuevamente pero en PDF, JPG o PNG.

Quedamos atentos a tu pronta respuesta.

Cordialmente,

Equipo despegar

01 de Diciembre a las 20:38 hs.
Fernando L 

Gracias. Esta atendido. He enviado el correo en formato pdf. Me mantengo atento. Saludos.

01 de Diciembre a las 20:49 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernando,

Nos agrada mucho en poder saludarte el día de hoy.

Dando continuidad a tu caso, te informamos que hemos recibido los soportes enviados de tu parte, en donde hemos elevado tu consulta con nuestro departamento encargado. Te pedimos que por favor nos brindes un poco mas de tiempo ya que al contar con alguna novedad nos comunicaremos inmediatamente contigo.

Recuerda que tu opinión y todos tus comentarios son muy importante para nosotros.

Cordialmente,
Equipo despegar.

02 de Diciembre a las 11:25 hs.
Fernando L  Solución rechazada: 

Aun no. Pero entiendo que están en ello. Gracias.

06 de Diciembre a las 10:20 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernando,

Nos agrada mucho saludarte el día de hoy, te informamos que aun no contamos con alguno novedad de tu caso, motivo por el cual te pido un poco más de tiempo mientras que acabamos de realizar el análisis pertinente. ¡No te preocupes! pronto entraremos en contacto telefónico contigo.

Recuerda que tu opinión es muy importante para nosotros.

Gracias por tu atención.

Cordialmente,
Equipo despegar

06 de Diciembre a las 11:46 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernado,

¡ Esperamos que estés pasando una buena mañana !

Te informamos que el dia de hoy nos hemos tratado de comunicar contigo al número asociado en tu compra con vuelo a Beijing pero no fue posible. Dando seguimiento a tu consulta, te informamos que después de haber realizado el Análisis de tu caso, nuestra area de Tecnologia nos informa que de nuestra parte mantendremos el cupón activo con numero ( ABY2MJF5TS ) para que puedas realizar una nueva compra antes del 14 de Diciembre del presente año, recuerda que el mismo se rige bajo las mismas condiciones.

Quedamos atentos ante cualquier duda y/o inquietud de tu parte.

Recuerda que tu opinión es muy importante para nosotros.

Gracias por tu atención.

Cordialmente,
Equipo despegar

09 de Diciembre a las 12:44 hs.
Fernando L 

Gracias. Estaba en una reunión, una disculpa. Haré uso en estos días del cupón durante el plazo establecido, una vez realizada la compra con gusto daré por resuelto el tema. Solo un comentario y salvo que ustedes lo tengan ya considerado, me preocupa y entiendo que a Ustedes también que en el mensaje aparezca el número de cupón ya que lo podrían estar utilizando otros que hagan la consulta de esta queja ya que en mi caso lo más probable es que realice la compra a finales de semana conforme al plazo. Saludos. Fernando.

09 de Diciembre a las 13:28 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Hola Fernado,

Es verdad, y te pedimos disculpas por la información.

Estaremos atentos a la nueva compra.

Recuerda que tu opinión es muy importante para nosotros.

Gracias por tu atención.

Cordialmente,
Equipo despegar

09 de Diciembre a las 14:35 hs.
Fernando L 

Creen que sea necesario generar un cupón nuevo o no habrá problemas?. Si ven la necesidad de generar uno nuevo con gusto me lo pueden enviar directo al correo electrónico que tienen (es con el cual les mandé los documentos probatorios de la queja). En cuanto a la nueva compra entre el jueves y sábado estaré haciendo la reserva. Saludos. Fernando.

09 de Diciembre a las 15:49 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Fernando,

En este caso no es necesario generar un nuevo cupón; sin embargo, si es importante que tengas presente la fecha de vigencia ya que si no se realiza antes del 14 el cupón perderá la validez.

Cordialmente,

Equipo despegar

09 de Diciembre a las 20:31 hs.
Fernando L 

Perfecto. Saludos.

09 de Diciembre a las 21:03 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com 

Buenos días Frenando,

Es un gusto para nosotros poder aclarar tus dudas. Recuerda que quedamos atentos a tu nueva compra.

Cordialmente,
Equipo despegar

10 de Diciembre a las 8:21 hs.
Fernando L 

Ha sido resuelto. En particular agradecer a Diana Jaramillo de Despegar el buen seguimiento y amabilidad. Dos último comentarios, el departamento de quejas por teléfono de "primer ventanilla" eso sí fatal, deben mejorar mucho; la herramienta TUQUEJASUMA.COM de muchísima utilidad, su creatividad y emprendimiento ha tenido en mí a un beneficiario. Gracias.

20 de Diciembre a las 15:43 hs.
Fernando L  solución recibida: 

Excelente herramienta, sumado a una profesional maravillosa de DESPEGAR.COM.

20 de Diciembre a las 15:45 hs.

Empresas más buscadas