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Me esta cobrando el banco la cancelación de mi pedido

Hice un pedido y use una tarjeta de crédito y me ponían la opción de poder pagar en mensualidades, escogí a 12 meses . Cuando me aceptó la compra me apareció el cargo total, entonces como no hacepte y lo cancele , si me acepto la cancelación me pusieron que en 10 dias se reflejaría el reembolso, pero no fue asi , el banco me esta cobrando el monto por el pedido. Quiero entrar a atención a clientes para explicar mi situación pero me dice que tengo un problema y necesito identificarme , me pide una copia de identificación con foto y le mando lo que me pide pero me pone algo salió mal y ne me acepta. Asi que me quede con la deuda y sin mi compra. Ya explique al banco pero en su registro dice que si se cancelo pero que después se volvió a hacer el cargo. Y me esta cobrando