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Imcuplimiento de pedido no entregado

Hice un pedido para mi abuela en venezuela, y nada de lo que he pedido ha llegado
un pedido de mascarillas por error di que lo había recibido cuando lo que estaba queriendo informar era que no.
he escrito que no ha llegado y siempre me sale que esta en proceso y no responden
no me parecen serios pues no me resuelven el problema ni atienden mi queja y luego dicen q no me dan devolución por que se ha pasado la fecha cuando ni siquiera prestan atención a lo que les informo llevo comprado en la pagian varios años y es la primera vez de esto necesito ayuda que me devuelvan mi dinero o que entreguen las mascarillas a mi abuela
gracias