Pedidos Ya

No me devolvieron el monto de un pedido cancelado ,en pedidos ya

Mi reclamo se debe a que el día 17 de febrero realicé de [números] un pedido de helado que nunca llegó , en las notificaciones de pedidos ya, me decía que el repartidor tuvo un inconveniente y que el pedido no llegaría por lo cual fue canceladoy me devolverían el dinero. El tema es que el dinero nunca me fue devuelto y desde entonces estoy llamando prácticamente cada 3 días generando el reclamo con lo cuál me dicen, que espere que me va a llegar un mail que me va a solicitar mis datos personales y foto del dni y con lo cual respondo enviando lo solicitado y vuelven a responder que envíe nuevamente esos datos. Por lo que vuelvo a llamar y vuelven a decir lo mismo . en ninguna oportunidad me lo solucionan , ahora, el último mail que me llego me dice que se incumplió con la cláusula 19 o algo así ,que la verdad no entiendo y que mi reclamo no te seguira curso por lo cual necesito saber cuál es esa cláusula y porque razón se quedaron con mi dinero. Son más de [números] quizás no es una suma grande pero es mi dinero y no quiero regalárselo a nadie.