El 20 de julio de 2017, compré en frávega, en su sucursal #67 de rosario, un lavarropas candy vita 106.
como no lo tenían disponible, se comprometieron en entregármelo en mi domicilio (previo pago por adelantado del costo del flete) dentro de los siguientes 5 días.
pasaron los días y no me lo entregaron.
el día 02/08/2017, alrededor de las 15:15 hs, me contacté con el centro de atención al cliente (cac). Previa espera de rigor, me atendieron muy amablemente, identificaron el problema y me dijeron que a partir de las 16 hs. De ese día se iba a poner en contacto el gerente de la sucursal, para combinar la entrega del lavarropas, que ya estaba en la sucursal y que por un mal entendido respecto de la condición de entrega, no se me había entregado.
como nadie se comunicó, el 03/08/2017 a las 15:20 y por espacio de media hora estuve comunicándome con el cac, nuevamente la explicación se reiteró y nuevamente se comprometieron en contactarse conmigo en lo que restaba del día. Me dieron un nº de reclamo, el 7954.
como nadie se comunicó, el 05/08/2017, mi esposa se acercó a la sucursal y le dijeron que "casi" se lo podrían entregar, pero no disponían de un fletero, por lo cual, se comprometieron a entregarlo en la mañana del 07/08.
como no lo entregaron, a las 18 hs del 07//08, volví a llamar al cac (0-810-406-3750) y pedí hablar con un supervisor, cosa que no fue fácil, hasta que logré que uno de ellos me atendiera, quien se comprometió a solucionar el problema dentro de las 24 hs, y que personalmente se iba a contactar conmigo para comunicarme de qué manera iban a solucionar mi problema.
estamos al borde de las 24 hs y ni tengo el lavarropas ni el lamado de nadie.
espero una solución urgente.
me reservo derechos.
cordialmente,
jorge colaccini
ticket b 2500-00054142
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Hola Jorge:
08 de Agosto a las 18:49 hs.Inicialmente, te pedimos disculpas por este inconveniente con la entrega, vamos a hacer lo posible por ayudarte. Según verificamos en nuestros sistemas, ya te han iniciado un reclamo por parte del sector de Atención al Cliente, para consultar el estado de tu envío. Desde aquí, vamos a sumarle prioridad, y te vamos a escribir en cuanto contemos con novedades.
Saludos | Equipo de Experiencia de Clientes.
Hola "Equipo de Experiencia de Clientes" (de por cierto, en mi caso, pésima experiencia)
09 de Agosto a las 8:17 hs.Ante todo, gracias por vuestra respuesta. Es muy atenta, tal como las demás que he recibido. Hasta ahí, todo bien. Salvo que:
1) Esta es la quinta vez que Frávega me pide disculpas por el mismo caso. ¿No hay algo que está fallando?
2) No sé hasta qué punto a Frávega le interesa la "experiencia de compra" de parte de sus clientes, ya que:
a) Atienden su reclamo pero no lo solucionan (ver más adelante)
b) El formulario de reclamo de su sitio web acepta como texto sólo ***/*** caracteres. Parece que preveen que son reclamos chicos los que tienen.
3) Hasta ahora mi EXPERIENCIA DE COMPRA EN FRAVEGA ES PESIMA. ¿Por qué? Porque han dejado que un pequeño detalle, error u omisión de un empleado, se convirtiese en una bola de nieve de reclamos (5 contando éste).
(continua)
(continuación)
09 de Agosto a las 8:20 hs.El problema/reclamo original fue que no me entregaron el producto en mi domicilio porque "alguien" se olvidó (seguramente de) poner un tilde en el campo de entrega a domicilio. ¡A cualquiera le puede pasar...!
Hasta ahí es un error involuntario.
Ahora bien, hecho el primer reclamo, constatado (¿constatado?, me pregunto), por quien lo recibió, que había un malentendido y que el producto estaba en sucursal pese a que lo pactado era entrega en domicilio y comprometido el contacto del "gerente de sucursal" en el "término de la tarde". Sólo restaba para solucionar el problema, comunicación del "gerente de sucursal", pedido de disculpas y convenir día de entrega.
¡No sucedió! Y es ahí donde ya la situación se sale de "error humano" a FALTA DE RESPETO AL CLIENTE y muestra de que a FRAVEGA NO LE IMPORTA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
(continua)
(continuación)
09 de Agosto a las 8:24 hs.Si hasta aquí concluímos eso, ¡imagínense cuál es la "experiencia de cliente", cuando la situación se repite 3 veces más...! y vamos por una cuarta!
Para resumir y con los elementos que tengo a partir de la información que Uds. mismos me han provisto en mi serie de reclamos, aquí hay un claro ejemplo de INCOMPETENCIA o FALTA DE RESPETO AL CLIENTE siendo benévolos. Si quisiera ser más rebuscado, podría pensar que en realidad las cosas no son como lo plantean desde el teléfono y el producto no está o no existe con lo cual estaríamos ante UNA MENTIRA o lisa y llanmaente UNA ESTAFA.
INCOMPETENCIA: porque si el producto ya estaba en sucursal, ¿por qué no se lo entregó una vez que 4 veces le avisaron que había que entregarlo en domicilio? ¿Porque no tenían disponible un flete el sábado al mediodía? (y estamos hablando de 15 días después de comprado) como nos dijeron en la sucursal el sábado 5/8.
(continua)
(continuación)
09 de Agosto a las 8:24 hs.FALTA DE RESPETO: porque si cada eslabón de la cadena de reclamos se comprometió (en realidad COMPROMETIO A FRAVEGA) en algo y no se cumplió, 1, 2, 3 y 4 veces (por ahora), es que a FRAVEGA LE IMPORTA POCO EL CLIENTE (¡y no me hablen de Experiencia de Cliente!)
MENTIRA O ESTAFA: en el caso de que todo lo que me han dicho no fuese cierto y hubiese otro problema que estuvieran tratando de esconder, porque si so, no se entiende por qué no hay una sola persona en Frávega que puede tomar la decisión de la entrega.
Para despedirme, ¡¡¡¿DE QUE EXPERIENCIA DE CLIENTE ME HABLAN?!!!
Saludos.
Jorge
Hola Jorge:
10 de Agosto a las 11:31 hs.Antes que nada te pedimos disculpas por la demora en la entrega del lavarropas, seguimos tu caso con prioridad y urgencia por lo cual nos pusimos en contacto con el gerente de nuestra sucursal 67 Rosario quien nos informó que se realizó la entrega el día de ayer 09/08. Dejamos asentado lo sucedido para seguir mejorando tanto nuestro servicio de Atención al Cliente como el de Envíos y vuelvas a elegirnos y a confiar en nosotros. Estamos a tu disposición ante otra consulta que tengas, no dudes en contactarnos.
Saludos | Equipo de Experiencia de Clientes.
Hola "Equipo de Experiencia de Clientes",
10 de Agosto a las 15:51 hs.así es, tal como Uds. indican, en el día de ayer me entregaron el producto.
Si les sirve como antecedente, no fue por la intervención de Uds. o del reclamo por este medio, tampoco por mis 3 llamados al Centro de (NO) Atención al Cliente ni tampoco por el reclamo en sucursal por parte de mi esposa el sábado pasado. ¡Todas pérdidas de tiempo!
Fue porque en el día de ayer, fui nueva y personalmente a la sucursal, solicité -tarea nada fácil- ser atendido por el Gerente y tras planterale el problema y recibir su argumentación de que no había recibido ningún contacto -de los antes referidos- convinimos una entrega con caracter de urgente en las siguientes 4 hs.
Sabrán Uds. evaluar la situación. ¡Desde mi punto de vista, una experiencia de cliente para olvidar!
Para mí, ha sidfo debut y despedida como cliente.
Saludos. Jorge
Hola Jorge:
11 de Agosto a las 15:14 hs.Lamentamos enormemente esta mala experiencia que has tenido con la compra en nuestra empresa. Vamos a tomar tu caso como precedente para poder mejorar nuestra calidad de servicio al cliente, teniendo en cuenta las fallas que ha habido en esta compra en particular. Te agradecemos por tu crítica, ya que vamos a darle mas prioridad a casos como este.
Saludos | Equipo de Experiencia de Clientes.