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Compré un pasaje de buenos aires a barcelona para el 19 de nov al 7 de diciembre. Fue a través de despegar.com
el ticket se emitió con una letra mal en el nombre de pila. Con la agencia de viajes agotamos todos los recursos para que iberia agregara la letra faltante al nombre porque tengo riesgo de que no me dejen embarcar. Pero siempre dijeron que no podían agregar la letra faltante alegando que era cambio de género. Pero esa corrección estaba siendo pedida con el respaldo de la foto de mi pasaporte. El ticket emitido obviamente tiene el número de pasaporte el cual es unico e instransferible.
ante las reiteradas negativas de iberia quise leer las políticas, términos y/o condiciones de la tarifa que compré (es un derecho del consumidor como lo establece la ley [números]) pero no estaban ni en la plataforma despegar ni en la página web de iberia (de hecho no me deja ingresar con mi código de reserva) por lo que solicité por medio de la agencia que por favor me las enviaran para poder decidir que hacer con mi pasaje. Cuestión es que iberia nuevamente negó enviarme este texto (infringiendo el artículo 4 de la antedicha ley). Ellos pretenden que yo acepte su negativa y me arriesgue a perder el pasaje simplemente alegando que las políticas de la empresa no permiten esta corrección ni siquiera pagando una penalidad.
al momento me encuentro esperando una mediación con la empresa a través de defensa al consumidor de caba porque no pueden negarle al consumidor este tipo de información.
necesito resolver esto porque es algo muy simple.
que se tenga en cuenta esta queja y evitemos tener que hacer mediaciones y acudir a la resolución por vía judicial. Es una letra. No hay cambio de género ni de persona y hay documentación respaldatoria.
Compré un pasaje de buenos aires a barcelona para el 19 de nov al 7 de diciembre. Fue a través de despegar.com
el ticket se emitió con una letra mal en el nombre de pila. Con la agencia de viajes agotamos todos los recursos para que iberia agregara la letra faltante al nombre porque tengo riesgo de que no me dejen embarcar. Pero siempre dijeron que no podían agregar la letra faltante alegando que era cambio de género. Pero esa corrección estaba siendo pedida con el respaldo de la foto de mi pasaporte. El ticket emitido obviamente tiene el número de pasaporte el cual es unico e instransferible.
ante las reiteradas negativas de iberia quise leer las políticas, términos y/o condiciones de la tarifa que compré (es un derecho del consumidor como lo establece la ley [números]) pero no estaban ni en la plataforma despegar ni en la página web de iberia (de hecho no me deja ingresar con mi código de reserva) por lo que solicité por medio de la agencia que por favor me las enviaran para poder decidir que hacer con mi pasaje. Cuestión es que iberia nuevamente negó enviarme este texto (infringiendo el artículo 4 de la antedicha ley). Ellos pretenden que yo acepte su negativa y me arriesgue a perder el pasaje simplemente alegando que las políticas de la empresa no permiten esta corrección ni siquiera pagando una penalidad.
al momento me encuentro esperando una mediación con la empresa a través de defensa al consumidor de caba porque no pueden negarle al consumidor este tipo de información.
necesito resolver esto porque es algo muy simple.
que se tenga en cuenta esta queja y evitemos tener que hacer mediaciones y acudir a la resolución por vía judicial. Es una letra. No hay cambio de género ni de persona y hay documentación respaldatoria.
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Hola Mariano, ¡gracias por escribirnos!
03 de Octubre a las 9:17 hs.En respuesta a tu solicitud y acorde a la verificación generada sobre tu reserva ***********, te informamos que una vez recibido el pedido sobre la modificación de tu nombre, nos contactamos con la línea aérea Iberia, la misma nos indica que no le es posible realizar la corrección e ingreso de la letra faltante, esto debido a que cambia el genero del nombre ingresado. Siendo el incorrecto Marian y el correcto Mariano.
Comprendemos que el pasaporte es un documento único e intransferible, sin embargo, el nombre se ingreso cambiando la fonética del nombre real, a lo que la aerolínea no permite la corrección.
Al momento que efectúas tu compra, en los términos y condiciones de la misma se te indica:CAMBIOS EN EL/LOS NOMBRE/S O CAMBIO DE PASAJERO: Su/s Pasaje/s Aéreo/s se emitirá/n automáticamente con la información ingresada por Usted en la Plataforma sin intervención manual alguna de parte de DESPEGAR. Una vez emitido el/los Pasaje/s Aéreo/s y generado el registro de ticket electrónico, las Compañías Aéreas no admiten -o en ciertos casos los admiten con costos- cambios de nombres o apellidos en un Pasaje Aéreo, ni aún en casos de errores de tipeo en los nombres de los pasajeros y/o de nombres y apellidos invertidos. Si su Pasaje Aéreo contiene algún error, la Compañía Aérea podría no dejarlo embarcar. DESPEGAR no se hace responsable por errores y/o inconsistencias en los Datos Personales por Usted ingresados en la Plataforma.
03 de Octubre a las 9:20 hs.Asimismo te indicamos que las políticas aplicables sobre el boleto se notifican al momento de la compra, así como también se encuentran registradas sobre el boleto de vuelo enviado, adicional, podrás acceder a la página de la línea aérea Iberia con el código de reserva LEWILX y tu respectivo apellido y corroborar las políticas en cuanto a cambios y/o cancelaciones. Debes tener en cuenta que las condiciones para corrección en los datos son determinadas directamente por la línea aérea y depende de la casuística que se presente, razón por la cual no se encuentra especificada dentro de las condiciones de la tarifa contratada.
03 de Octubre a las 9:21 hs.Agradecemos la atención brindada.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
No estoy de acuerdo con la respuesta brindada por los siguientes motivos:
03 de Octubre a las 10:54 hs.1) Entiendo que he aceptados los términos y condiciones de despegar.com en donde dice lo señalado en la respuesta. Pero quiero citar que dice "las Compañías Aéreas no admiten -o en ciertos casos los admiten con costos- cambios de nombres o apellidos en un Pasaje Aéreo". Respecto a esos "ciertos casos" no está claro para mi como consumidor si Iberia acepta este tipo de cambios con algún costo asociado. Y de aqui deviene mi problema dado que en los terminos y condiciones propuestos por ustedes no aclara qué aerolíneas permiten estos cambios con costos. Al buscar los terminos y condiciones puntuales de IBERIA estos no estan ni tampoco estaban al realizar la compra. Volví a hacer un simulacro de compra del mismo pasaje y en ningun caso advierte que esa tarifa no admite cambio o errores en el ticket electronico.
Como es mi derecho el poder acceder a los terminos y condiciones de la aerolinea (estos son independientes de los terminos y condiciones de despegar.com) he solicitado con un agente de despegar en dos oportunidades que por favor iberia me enviara o me dijera como acceder a estos terminos y/o condiciones y la respuesta fue negativa. En este caso se está violando el articulo 4 de la ley del consumidor.
03 de Octubre a las 10:56 hs.2) Por otro lado quiero dejar explicitado que, luego de mas de 20 llamados telefonicos (por cada llamado tengo una grabacion y un email emitido con numero de tramite) es la primera vez que me estan brindando un codigo de reserva de naturaleza distinta al que figura en mi ticket. Y no voy a aceptar de ninguna manera este nuevo codigo dado que no es el codigo de reserva que figura en mi unico documento original que es el ticket emitido por la plataforma despegar.com
03 de Octubre a las 10:57 hs.Dado que me he puesto en conocimiento de las leyes que amparan al consumidor y he visto que se han violado ciertos derechos, voy a resolver esto por via judicial.
03 de Octubre a las 10:58 hs.Saludos!
Hola Mariano,
03 de Octubre a las 12:24 hs.Dado respuesta a tus indicaciones nos permitimos confirmarte que:
1. En relación con tu solicitud de que emitiéramos "un agregado en el sistema GDS que utiliza informando la corrección de los datos que están erróneos" el mismo quedo ingresado de manera efectiva; ten presente que este proceso no garantiza que puedas abordar.
2. En lo referente a nuestra política cambio de datos, como agencia de viajes no podemos confirmarte dentro de nuestras condiciones que aerolíneas permiten o no corrección de datos, con o sin coso; lo anterior, debido a que cada aerolínea estudia cada caso por separado y dependiendo del error o la solicitud del pasajero nos confirma si permite o no la corrección, además de si este proceso tendrá o no costo.
3. Como agencia de viajes no podemos publicar en nuestro sitio Web los términos y condiciones de nuestros proveedores a manera particular por la extensión de los mismos. Dentro de nuestros términos y condiciones se hace la claridad de que este tipo de consultas son realizadas de forma directa con el proveedor por esta razón.
03 de Octubre a las 12:24 hs.4. Nuestro sistema efectivamente te notifica que tu reserva permite cambios en lo referente a cambio de fecha, horario y hasta se podría llegar a cambiar la ruta del viaje (sujeto a autorización de la aerolínea), pero también te informamos que los cambios de nombre, como ya te habíamos citado "Una vez emitido el/los Pasaje/s Aéreo/s y generado el registro de ticket electrónico, las Compañías Aéreas no admiten -o en ciertos casos los admiten con costos- cambios de nombres o apellidos en un Pasaje Aéreo, ni aún en casos de errores de tipeo en los nombres de los pasajeros y/o de nombres y apellidos invertidos. Si su Pasaje Aéreo contiene algún error, la Compañía Aérea podría no dejarlo embarcar. DESPEGAR no se hace responsable por errores y/o inconsistencias en los Datos Personales por Usted ingresados en la Plataforma."; es decir, de nuestra parte se confirmó que los cambios de nombre no son posibles en la mayoría de los casos.
03 de Octubre a las 12:24 hs.Esperamos haber podido dar claridad a tus consultas.
03 de Octubre a las 12:24 hs.Cordialmente,
Equipo Despegar.com
"es decir, de nuestra parte se confirmó que los cambios de nombre no son posibles en la mayoría de los casos." con esta frase estarían aceptando que usan terminos de manera arbitraria y no brindan la información requerida por el usuario para la toma de decisiones. Por este miotivo agradezco la respuesta pero me veo obligado a que esto sea revisado por la entidad pertinente que defiende los derechos de los consumidores.
03 de Octubre a las 12:36 hs.Saludos
Mariano,
03 de Octubre a las 12:39 hs.Estaremos atentos a cualquier requerimiento que se presente de tu parte en relación con la tu reserva.
Agradecemos la atención brindada.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Quiero aclarar que el código de reserva que se generó con el ticket en cuestión es MECYY. Este mismo código es el que no me permite entrar a mi reserva para poder ver las políticas términos y/o condiciones de las que tengo derecho a ver.
03 de Octubre a las 14:57 hs.Pero en este hilo de denuncia uds me ponen en conocimiento de un nuevo código de reserva LEWILX.
Les informo que quizás por error este código que me brindaron no es el código de reserva para el usuario sino el código de reserva que la aerolínea brinda a la agencia de viajes. Por tal motivo con este mismo código puedo entrar y verificar que en las políticas de Iberia no solamente no hay ninguna cláusula referida a los cambios y/o correcciones en tickets emitidos sino que además queda explícitado lo siguiente:
03 de Octubre a las 14:59 hs.1) La gestión de los cambios o reembolsos conlleva un cargo de gestión.
03 de Octubre a las 15:05 hs.2) Cualquier otro tipo de solicitud de modificación de un billete será considerado un cambio de billete, aplicándosele las condiciones correspondientes a dicha condición.
Creo que la claridad que tiene este caso es indiscutible.
A esta altura ya no sé si quien se niega es Despegar o si es Iberia. Pero yo no debería estar pasando por esta situación ni perdiendo todo este tiempo.
Me negaron hasta el día de hoy el acceso a esta políticas y alegaron que la aerolínea no permite cambios. Alegaron cambio de género cuando eso es comprobable que no es así. Y recién hoy me dan un código de reserva para que vea que las políticas y condiciones son como yo pensaba que eran.
El día 22 de octubre habrá una mediación con defensa del consumidor.
Y no sería aceptable que digan que la tarifa no admite cambios porque sí que los admite con sus respectivas penalidades.
03 de Octubre a las 15:07 hs.Mariano,
03 de Octubre a las 15:46 hs.Queremos aclararte que de nuestra parte no se te restringió en momento alguno acceso a la información que nos solicitaste; atendimos a todos y cada uno de los requerimiento que se nos efectuaron.
Por lo anterior, quedamos atentos a cualquier nuevo requerimiento que recibamos de tu parte.
Agradecemos la atención brindada.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Sin embargo recién hoy 3 de Octubre tengo acceso a este código de reserva distinto con el que sí pude acceder a las políticas y en donde claramente dice: "Cualquier otro tipo de solicitud de modificación de un billete será considerado un cambio de billete, aplicándosele las condiciones correspondientes a dicha condición." En ninguna de las clausulas dice que no se puede hacer una corrección. Y esto a su vez concuerda con los términos y condiciones de despegar en donde aclara que algunas empresas sí admiten correcciones con penalidades.
03 de Octubre a las 16:07 hs.No digo que despegar haya ocultado información. Pero alegó que sí lo hizo Iberia y que el código de reserva que uds me brindaron no funciona para acceder al sistema no para ver las condiciones de mi tarifa.
Pero lamentablemente uds son los intermediarios. Iberia no recibe mis llamados porque alega que solamente puede resolver cualquier inconveniente quien emitió el pasaje, en este caso despegar.
03 de Octubre a las 16:08 hs.Hola Mariano,
03 de Octubre a las 19:10 hs.En tu caso te informamos que ya se efectuó la validación con la aerolínea indicando que no autorizan a realizar la modificación y como lo aclara en los términos y condiciones del capitulo 1 de vuelos punto 0.7:
El Pasaje Aéreo emitido a nombre del pasajero es nominativo, personal e intransferible. Preste mucha atención al ingresar su/s nombre/s y apellido/s en el/los lugar/es indicado/s para ello y en un todo conforme con su Documentación de Viaje. Usted tiene disponible una casilla para el/los nombre/s y otro para el/los apellido/s y tiene posibilidad de revisar esta información previo a confirmar la Solicitud de Compra.Su/s Pasaje/s Aéreo/s se emitirá/n automáticamente con la información ingresada por Usted en la Plataforma sin intervención manual alguna de parte de DESPEGAR.
Una vez emitido el/los Pasaje/s Aéreo/s y generado el registro de ticket electrónico, las Compañías Aéreas no admiten -o en ciertos casos los admiten con costos- cambios de nombres o apellidos en un Pasaje Aéreo, ni aún en casos de errores de tipeo en los nombres de los pasajeros y/o de nombres y apellidos invertidos. Si su Pasaje Aéreo contiene algún error, la Compañía Aérea podría no dejarlo embarcar. DESPEGAR no se hace responsable por errores y/o inconsistencias en los Datos Personales por Usted ingresados en la Plataforma.
03 de Octubre a las 19:10 hs.Teniendo en cuenta la información indicada como agencia de viajes no podemos saltar las regulaciones o políticas de la linea aérea.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
- o en ciertos casos los admiten con costos -
03 de Octubre a las 19:24 hs.En qué casos? Cómo puedo yo como usuario saber si mi compañía aérea lo permite?
Hola Mariano,
03 de Octubre a las 19:32 hs.Como lo informa en ciertos casos los cuales quedan sujetos autorización de parte de la linea aérea y como se te aclarado en conversaciones anteriores ya se efectuaron las respectivas consultas, informando que en tu caso no autorizan a generar la modificación.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Ok. Ahi es en donde entra el conflicto ya que la ley ***** en su artículo 4to dice que el consumidor debe ser informado correctamente y que tiene derecho a pedir la información que sea necesaria por escrito ya sea en papel o digital. Y las condiciones de la tarifa (ahora que con el código nuevo de la reserva puedo ver) no dicen que esta acción no pueda realizarse. Sino que dice como explicité anteriormente que cualquier otro tipo de cambio y modificación se considera como cambio de ticket el cual tiene el costo que las condiciones de la tarifa ponga. Por ese motivo no me encuentro satisfecho con lo que uds me brindan como mi empresa de viaje.
03 de Octubre a las 19:58 hs.En este caso la aerolínea no cumple con las condiciones de la tarifa.
Hola Mariano,
03 de Octubre a las 22:23 hs.En respuesta a tu solicitud te informamos que los vuelos adquiridos en Despegar.com son de propiedad de la aerolínea seleccionada al momento de la compra, actuando Despegar.com como una empresa intermediaria. Los vuelos están sujetos a políticas y circunstancia según decida la aerolínea que autorice o no lo que solicite el pasajero.
te informamos que lamentablemente la aerolínea no nos permite realizar tu requerimiento, comprendemos la ley que nos informa pero como agencia nos regimos a lo que indique la linea aérea.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Hola Mariano,
04 de Octubre a las 19:08 hs.Te informamos que hemos efectuado nuevamente contacto con la aerolínea con el fin de validar la modificación y la respuesta que nos han brindando es que no estas autorizado para generar el cambio, por lo tanto, como nos indicas que cuando te comunicaste con la linea aérea te aceptaban realizarlo, es necesario que nos adjuntes una carta de parte de Iberia donde autorice a realizar la gestión sin este soporte no es posible ayudarte en tu requerimiento.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Les pido por favor que relean nuevamente los mensajea anteriores porque evidentemente no están interpretando.
04 de Octubre a las 19:17 hs.Justamente les he dicho que son uds los que deben realizar el cambio dado que me informan que es un proceso corporativo.
Lo que les acerco con estos últimos mensajes es la información brindada por la aerolínea a mí como usuario.
Cómo es posible que la agencia de viajes le pida una carta de la aerolínea a un usuario? Esto es inaudito.
Yo no me voy a rendir frente a esto. Porque conozco mis derechos y conozco todas las politicas, términos y condiciones tanto de despegar como de Iberia.
Lo que intento hacer es que podamos resolver esto sin llegar a la mediación para la cual están citados el día 22 de octubre en Defensa del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires.
Esto realmente comienza a volverse engorroso. Les pido por favor que vuelvan a leer los mensajes que publique más temprano en el día de la fecha.
Hola Mariano,
05 de Octubre a las 12:03 hs.De acuerdo a tu pedido, te informamos que tu reserva *********** se encuentra en un proceso de análisis por el departamento de legales, por ese motivo dicha área se pondrá en contacto contigo ya sea por medio telefónico o e-mail para la resolución de tu caso con base a la gestión interpuesta al departamento correspondiente.
Es importante aclarar y tener presente que la respuesta final será brindada de la manera indicada anteriormente, por ello se esta realizando todo el análisis de tu pedido y por el momento confirmamos que fue recibido por los mismos con el fin de otorgarte la respuesta formal que mereces.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Hola Mariano,
06 de Octubre a las 10:55 hs.Acorde a tu pedido, te informamos que tu reserva ***********, se encuentra en un proceso de análisis por el departamento de Legales, por ese motivo dicha área se pondrá en contacto contigo ya sea por medio telefónico o email.
Ten presente que la respuesta final será brindada por el área de Legales.
Agradeceríamos dar por finalizado el caso, ya que por este medio no es posible brindar algún tipo de información adicional.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Gracias por la respuesta. Cómo indiqué anteriormente quedo a la esperara de que Legales de Despegar se comunique conmigo.
06 de Octubre a las 14:30 hs.Pero no puedo dar como finalizado el caso dado que eso indicaría en este medio que la queja está "Solucionado". Y en realidad no está solucionado sino derivado a otro sector.
Saludos y gracias nuevamente.
Hola Mariano,
06 de Octubre a las 14:40 hs.Acorde a tu pedido, te informamos que tu reserva ***********, se encuentra en un proceso de análisis por el departamento de Legales, por ese motivo dicha área se pondrá en contacto contigo ya sea por medio telefónico o email.
Ten presente que la respuesta final será brindada por el área de Legales.
Agradeceríamos dar por finalizado el caso, ya que por este medio no es posible brindar algún tipo de información adicional.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Porque pasaron mi reclamo al sector de legales. Aún está en vías de solución.
07 de Octubre a las 7:03 hs.Hola Mariano,
07 de Octubre a las 11:43 hs.Te informamos que tu reserva, se encuentra en un proceso de análisis por el departamento de Legales, por ese motivo dicha área se pondrá en contacto contigo ya sea por medio telefónico o email.
Ten presente que la respuesta final será brindada por el área de Legales, ya que por este medio no es posible brindar mayor información.
Cordialmente,
Despegar.com
La empresa considera que el reclamo fue solucionado. Quedamos a la espera de la confirmación de Mariano I
11 de Octubre a las 22:54 hs.Todavia no me responden del departamento de legales.
11 de Octubre a las 23:14 hs.Hola Mariano,
12 de Octubre a las 10:12 hs.Acorde a tu pedido, te informamos que tu reserva ***********, se encuentra en un proceso de análisis por el departamento de Legales, por ese motivo dicha área se pondrá en contacto contigo ya sea por medio telefónico o email.
Ten presente que la respuesta final será brindada por el área de Legales.
Agradeceríamos dar por finalizado el caso, ya que por este medio no es posible brindar algún tipo de información adicional.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
Todavía no se han contactado del departamento de legales lo cual indica que estaremos teniendo una mediación este próximo lunes 22 ante Defensa del Consumidor de la ciudad d Buenos Aires.
18 de Octubre a las 14:04 hs.Entiendo que quieren que de por finalizada está queja por este medio pero si bien esta en otro sector de la empresa, no puedo darlo por finalizado hasta tanto no tenga una respuesta definitiva de si el pasaje me va a servir o no.
Esto es porque si marco como finalizado y solucionado el caso, la comunidad entenderá que el problema real habrá sido resuelto y simplemente mi caso se ha derivado a otro sector.
18 de Octubre a las 14:08 hs.Esta queja la daré como finalidaza el día que sepa si puedo abordar a ese avión o no.
Saludos!!
Hola Mariano,
18 de Octubre a las 16:54 hs.Te informamos que tu reserva, se encuentra en un proceso de análisis por el departamento de Legales, por ese motivo dicha área se pondrá en contacto contigo ya sea por medio telefónico o email.
Ten presente que la respuesta final será brindada por el área de Legales, ya que por este medio no es posible brindar mayor información.
Cordialmente,
Despegar.com
La empresa considera que el reclamo fue solucionado. Quedamos a la espera de la confirmación de Mariano I
23 de Noviembre a las 22:57 hs.