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Error de entrega

Hice la compra de un disfraz de dinosaurio, al tratar de hacer el seguimiento del paquete por error le cambié el estado a "entregado" lo cuál no es cierto. Me ha sido imposible poder explicar a la persona de atención al cliente porque sus opciones de preguntas son limitadas y no me permite escribirles. Por otra parte logre iniciar el proceso de devolución y reembolso del dinero, pero me piden fotos del artículo y que lo regrese, cosa que no puedo hacer porque nunca llegó por ende no lo tengo. Y ahora no sé cuál es el estado de mi pedido o si está perdido, o si voy o no a recuperar mi dinero.