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Solicitud por fallecimiento

El día 26 envié una solicitud cancelación por excepción por enfermedad de familiar primer grado, adjunté certificado de nacimiento y certificado de atención y enfermedad en uci ,a los días siguiente llamé porque no tenía respuesta y me dijeron que me habían enviado un correo con los documentos que faltaban por enviar y que no había sido aceptada mi solicitud,la cuál nunca recibí correo,sino llamo no me entero,el día 4 de febrero envié certificado de defunción, lamentablemente mi mamá falleció y adjunté este más carnet de identidad, certificado de nacimiento el cuál puedan verificar parentesco,las otros documentos,todos los que tenía envié, hoy llamé han pasado 72 horas y me dicen que debo esperar 72 horas más y el viaje se acerca y no tengo respuesta,como el vuelo es con latam consulté y ellos me decían que despegar no se quiere hacer responsable,que se están haciendo los desentendidos y así dejando pasar los días.necesito una respuesta como pueden jugar así con las personas, además de la pena al perder a mi mamá,tengo que estar pasando malos ratos porque no me quieren hacer la devolución,el viaje es el día 15 santiago- orlando...los demás hotel y seguro la devolución fué el mismo día...y despegar aún nada