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Me están cobrando nuevamente pasajes que ya pagué por cambio fecha por pandemia

No he podido contactar a alguien que me dé una respuesta personalizada. No tienen correo, no contestan teléfono, todo lo remiten a hacer los trámites en la sección "mis viajes", donde no puedo consultar nada. Necesito ver qué hacer, ya que me cancelaron dos veces los pasajes de avión desde santiago a orlando, producto de la pandemia. Sin embargo, quiero cambiar la fecha a octubre de [números] y me cobran una altísima penalidad, casi el mismo valor que ya pagué por los pasajes originales. Es imposible viajar este año porque no había disponibilidad en la línea y en chile no se están entregando pasaportes desde marzo. Nadie contesta ni dan solución, al menos para aclarar dudas. Los ticket están vigentes hasta enero de [números], cosa que me informaron por un correo electrónico, pero recién a la hora de cambiar la fecha, aparece una información de que tengo que usarlos hasta el 31 de diciembre de [números], cosa que es imposible porque, como indiqué antes, en chile no se están entregando pasaportes desde marzo y no había disponibilidad de vuelos en las fechas que podíamos coordinar con los otros proveedores de nuestro viaje. No perdimos los vuelos por problemas nuestros, sino porque ellos los cancelaron obviamente, debido a la situación de pandemia.
pido encarecidamente que no me respondan que haga el trámite en la sección "mis viajes" de despegar, ya que ahí solo tengo la opción de pagar la penalidad y nadie aclara nada.