Banco Hipotecario

No podemos obtener el usuario y clave

Mi papá completó los datos y requisitos para acceder al préstamo mejor hogar de procrear en materiales de construcción, nos llegó el mail de aceptación con el instructivo a fin de obtener el préstamo; entre los cuales estaba registrarse en el homebanking del banco hipotecario. Este paso nos es imposible.
la primera vez que intentamos fue desde el link del mismo mail pero para registrarnos nos pedía los números de la tarjeta de crédito del banco, que no tenemos porque no somos clientes del mismo.
al día siguiente volvimos a probar y esta vez nos dice que ya tenemos un usuario en el banco, por eso no podemos iniciar el registro como "cliente nuevo", eso no es correcto porque nunca pudimos terminar los pasos que nos solicitaba.
agradecería si nos pueden solucionar el inconveniente ya que es fundamental tener el registro en homebanking para terminar con los trámites del préstamo solicitado.