Por medio de la presente interpongo una pqr debido a las graves fallas en el proceso de gestión, validación y atención por parte de sus asesores.
el pasado 6 de febrero, fui víctima de un hurto, en el cual me robaron absolutamente todas mis pertenencias, incluyendo mi documento de identidad, teléfono celular y medios de acceso. Esta situación fue informada oportunamente a sus asesores; sin embargo, lejos de recibir una solución, el proceso se ha visto obstaculizado de manera reiterada.
los asesores insisten en realizar la validación únicamente mediante documento de identidad físico. Si bien cuento con una fotografía de mi documento, este medio no fue aceptado para la validación, lo cual comprendo, pero resulta preocupante que no exista ningún protocolo alterno para estos casos, a pesar de tratarse de una situación de fuerza mayor debidamente explicada.
adicionalmente, necesito actualizar mis datos de contacto para poder acceder a la aplicación de protección, ya que el correo electrónico y el número de celular registrados son antiguos y no tengo acceso a ellos. A pesar de haber solicitado el cambio por Whatsapp y por la línea telefónica, se me informa que no es posible realizarlo por ninguno de estos canales.
para agravar la situación, uno de los asesores finalizó la atención bloqueándome, dejándome completamente sin soporte. Actualmente me encuentro varado fuera de la ciudad donde resido, sin tiempo ni posibilidad de desplazarme presencialmente, y necesito acceder con urgencia a la plataforma para realizar esta y otras diligencias importantes. Me siento completamente limitado y sin opciones, debido a un proceso rígido y a la falta de capacitación de los asesores, quienes aparentemente desconocen mecanismos alternativos para validar la titularidad en casos como el mío.
Por medio de la presente interpongo una pqr debido a las graves fallas en el proceso de gestión, validación y atención por parte de sus asesores.
el pasado 6 de febrero, fui víctima de un hurto, en el cual me robaron absolutamente todas mis pertenencias, incluyendo mi documento de identidad, teléfono celular y medios de acceso. Esta situación fue informada oportunamente a sus asesores; sin embargo, lejos de recibir una solución, el proceso se ha visto obstaculizado de manera reiterada.
los asesores insisten en realizar la validación únicamente mediante documento de identidad físico. Si bien cuento con una fotografía de mi documento, este medio no fue aceptado para la validación, lo cual comprendo, pero resulta preocupante que no exista ningún protocolo alterno para estos casos, a pesar de tratarse de una situación de fuerza mayor debidamente explicada.
adicionalmente, necesito actualizar mis datos de contacto para poder acceder a la aplicación de protección, ya que el correo electrónico y el número de celular registrados son antiguos y no tengo acceso a ellos. A pesar de haber solicitado el cambio por Whatsapp y por la línea telefónica, se me informa que no es posible realizarlo por ninguno de estos canales.
para agravar la situación, uno de los asesores finalizó la atención bloqueándome, dejándome completamente sin soporte. Actualmente me encuentro varado fuera de la ciudad donde resido, sin tiempo ni posibilidad de desplazarme presencialmente, y necesito acceder con urgencia a la plataforma para realizar esta y otras diligencias importantes. Me siento completamente limitado y sin opciones, debido a un proceso rígido y a la falta de capacitación de los asesores, quienes aparentemente desconocen mecanismos alternativos para validar la titularidad en casos como el mío.
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