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Me redimen puntos por premio que no me fue enviado efectivamente

Desde que llego el pedido de campaña 15 de este año, estoy intentando comunicarme a la linea nacional, porque es el unico medio con que se cuenta para informar de un producto faltante, en esta ocasion se trata del unico premio solicitado, en el comprobante que viene impreso dentro de la caja del pedido, si aparece el premio, pero no fue enviado fisicamente, y si no hay ninguna otra manera de poner en conocimiento de la empresa este inconveniente, entonces como es que puedo obtener una solucion, porque me dan como redimidos los [números] puntos por el premio, sin que lo tenga en mis manos