Atencion Al Cliente

Quieren cobrar penalidad por no asistir pero el huésped asistió fue mal informad

Hice reserva para el hotel ker recoleta en buenos aires del día 27 al 29 de diciembre de [números] para el huésped mark gilson, quien fue en fecha 27 de dic a las 5 y 15 aprox de la mañana y le dijeron que la reserva estaba cancelada y que no había reserva alguna a mi nombre, tuvieron que ir a otro hotel. Cuando contactaron conmigo revisé mi app y me daba reserva confirmada. Escribí varias veces al hotel a la mañana a la tarde y a la noche para saber qué había pasada y me contestaron en horas de la tarde que mi reserva estaba vigente, yo les había pasado todos los datos. Me dijeron q la entrada es a las 14hs y que me cobrarían por no presentarse el huésped. Pero admitieron que el huésped fue a las 5am. Pero ellos dijeron que la reserva estaba cancelada incluso le mostraron. No explicaron que la entrada era a las 14hs ni dieron opción de hacer check in a esa hora. Solo dijeron que estaba cancelada y no dijeron que había reserva del 27 al 29 de dic.
cuando yo reclame me dijeron que cobraron la penalidad.. Pero eso no corresponde puesto que fue su negligencia dar mala información..
necesito que no se cobre la penalidad ya que no fue culpa del huésped.
nro de confirmación: [números]
código pin [números]
lo que yo creo es que los del hotel no vieron mi reserva y mal informaron al huésped que tuvo que buscar otro hotel..