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Reembolso de pago

Les hice unos pedidos los días 4, 5 y 8 de octubre del [números] y nunca recibí números de pedidos y mucho menos los pedidos, al realizar el pago con tarjeta de crédito me dijeron que máximo me llegaban el 11 de noviembre y no llegaron y al reclamar me dijeron que no había realizado ninguna compra que su sistema no aparecía pero en mi tarjeta ( tengo el estado de cuenta ) si me hicieron el cobro, entonces como y mi dinero??? por favor necesito que me reembolsen mi dinero a mi tarjeta, pues si está cobrado eso sí les debe aparecer en su sistema o no?? digo pues ya fui al banco y me dicen que si se está cobrado, ya he reclamado muchas veces y pues la verdad ya me ignoran, por favor indíqueme a dónde puedo mandar copia del banco, en espera de su respuesta.