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Reembolso no concretado

Hola! necesito que me den una solución, realice un pedido el 27/7, pedido el cual nunca llegó ya que sufrió un siniestro, al hacer el reclamo me llegó un mail que a los diez días hábiles iban a reembolsarme el dinero, y cuando voy al banco no me han reembolsado nada.
mi pedido ha sido por una suma de [números],00
número de pedido aar[números]
necesito mi reembolso ya.