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Pago rechazado y no me devuelven mi dinero

Hice una compra de un pasaje, me llegó el número de reserva, a la hora resulta que me llega un correo que el pago fue rechazado y no me han hecho la devolución. Me dijeron que enviara un soporte del banco firmado y sellado . Lo hice y no me quieren devolver el dinero , dice que el banco es responsable cuando ellos ni siquiera dan un soporte que supuestamente efectuaron automáticamente la devolución cuando no es así.