Niegan beneficio de cobertura

Soy titular visa travel assistance - servicio platinum, mi beneficiario (adicional de visa frances plantinum) sufrió el robo de documentación en su viaje al exterior, el 23/07/[números] realizó la denuncia correspondiente por el robo y ademas informo por mail a universal assistance s.a. Quienes le respondieron que se abrió expediente 1-[números] por este reporte.
al regreso a argentina, continuo con el tramite 09/08/[números] por ser titular: envié por web los documentos solicitados cumpliendo con los requisitos para la tramitación del reintegro.
me informaron "su trámite fue cargado con éxito y se encuentra en proceso. El n° de identificación es 1-[números]" (me asignaron nro distinto al expediente iniciado)
el 05/09/[números] recibo esta rpta: "lamentamos informar que no pudimos acceder favorablemente con el reintegro ya que no cuenta con beneficio en cobertura que contemple el robo de pasaporte" al que respondo enviando el certificado vta individual visa Banco Francés platinum adicional donde en el item 3.26 reintegro de gastos en caso de extravío de documentos: si el beneficiario sufre el robo o la pérdida de su pasaporte estando de viaje en el extranjero, el prestador reembolsará a su regreso a la república argentina los gastos incurridos por la emisión de un pasaporte provisional, de acuerdo con los límites determinados en las condiciones particulares, siempre y cuando se cumplan los siguientes requisitos; 3.26.a el robo o la pérdida deben haber ocurrido en el exterior de la república argentina durante el viaje del beneficiario (continua en item 3.26b y 3.26c)
es claro que mi adicional cuenta con el beneficio de cobertura por robo. Debo iniciar un tramite judicial para que den una rpta favorable? muy lamentable.
[nombre] coutinho