Reclamo a Despegar.Com
Buen día, compre un ticket aéreo de lim a mad por un valor de usd [números] en la aerolínea iberia a través de despegar (# compra: [números]**). El 15/11/18 me informan a través de un correo que mi vuelo cambió de itinerario y me adjuntan el voucher (contrato) con las condiciones en donde no se estipula nada sobre cancelaciones o reembolsos, solo con respecto a cambios indicando una penalidad de aproximadamente usd 20 por gastos administrativos para despegar. El 21/03 me informan que tengo hepatitis viral otorgándome un descanso médico con la indicación de reposo absoluto y la imposibilidad de realizar viajes largos (con todo el detalle en el certificado médico que despegar solicita en su página web), por lo tanto, inicio el procedimiento de cancelación y devolución del valor del billete aéreo. Estas solicitudes iniciaron el mismo 21/03, generando una primera propuesta por un valor de usd [números] aprox. Monto que rechace e inicie otra solicitud adjuntando nuevamente toda la documentación que la empresa solicita, obteniendo una propuesta similar que rechace. En la tercera solicitud, el 22/03 se comunica vía telefónica un operador de despegar solicitándome una carta de hospitalización, que obviamente no la tengo porque el doctor ordenó reposo absoluto en mi domicilio, además que en su página web nunca indican de este “nuevo” requisito, en esa conversación le informe que iba a iniciar mi reclamo por otra vía (indecopi), el día 23/03 recibo un correo con nuevas condiciones de cancelación ofreciendo un monto de usd [números], procediendo a comunicarme a la central el 25/03 donde me informan que el monto ofrecido ahora es de usd [números], es decir, menos de la mitad de lo que a través del correo propusieron hace 2 días, procedo a no aceptar el monto porque la empresa empezó a carecer de seriedad y coherencia en sus procesos, ingresando el reclamo [números]. En esa misma llamada solicité que estando próxima la fecha de mi vuelo (28/03) se indique que no volaré para evitar el "no show"
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Estimado Melvin,
Te informamos que hemos entrado en contacto telefónico con la compañia aérea, en donde nos solicitan enviar de manera interna la consulta, motivo por el cual la hemos elevado bajo la solicitud CA-*******. Te recordamos que este es una consulta previa con la compañia aera en donde estamos sujetos a validación por parte de ellos.
Te pedimos un poco mas de tiempo mientras que damos tramite final a tu solicitud.
¡Deseamos que tengas buen resto de día!
Cordialmente,
Equipo Despegar.com
28 de Marzo a las 17:00 hs.
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Melvin N
Es correcto recibi la comunicación telefonica, quedo a la espera de novedades.
28 de Marzo a las 17:51 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Melvin,
Tan pronto contemos con novedades serán informadas a través de solicitud CA-*******, generada por nuestra plataforma para que estés al tanto.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
28 de Marzo a las 19:36 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
La empresa considera que el reclamo fue solucionado. Quedamos a la espera de la confirmación de Melvin N
29 de Marzo a las 22:51 hs.
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Melvin N
No se han comunicado conmigo, ¿Cuál es la solución?
29 de Marzo a las 22:53 hs.
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Melvin N
No se han comunicado conmigo, desconozco cuál es la solución.
29 de Marzo a las 22:54 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Melvin,
Ten presente que el caso esta siendo gestionado por medio de la solicitud CA-******, y por ese medio se te estará otorgando información, tan pronto la linea aérea nos brinde una respuesta.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
30 de Marzo a las 9:02 hs.
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Melvin N
Hola, es correcto pero ustedes dan por solucionado el caso cuando aún se está gestionando. Quedó atento a novedades.
30 de Marzo a las 21:01 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
Continuamos trabajando para ti, efectuando las validaciones pertinentes a tu pedido mediante la solicitud CA-*******. Tan pronto contemos con una respuesta nos estaremos comunicando.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
31 de Marzo a las 10:25 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
Dando seguimiento a tu requerimiento, te informamos que hemos recibido respuesta satisfactoria por parte de la compañia aérea , donde nos confirman que solo cobraran una penalidad del 40 Usd, es por este motivo que nuestro equipo de reembolso te envio las condiciones a la casilla de email donde estamos a la espera de tu aprobación , te invitamos a ingresar favor ingresar por nuestra página web www.despegar.com.pe opción Mi cuenta, y en el margen superior derecho clickear en "Mis viajes" colocando el e-mail asociado a la compra. Al costado inferior derecho encontraras la opción, Mis notificaciones alli encontraras Condiciones de cancelación ( acepto y/o rechazo la alternativa).
Te pedimos por favor realizar la confirmación pertinente para poder seguir con el tramite.
¡Deseamos que tengas buen resto de día!
Cordialmente,
Equipo Despegar.com
02 de Abril a las 11:24 hs.
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Melvin N
Buenos días,
De acuerdo a la comunicación telefónica que realizamos, ya ingrese a la web y acepte la única penalidad que se me esta informando de 40 USD. Asimismo según lo requerido por Diana y Alexander de Despegar adjunté la solicitud de reembolso, screenshot del monto final informado y aceptado, Documento de identidad (es el mismo que el titular de la tarjeta de crédito), los estados de cuenta donde se demuestra el pago a través de su plataforma web.
Quedo atento a la confirmación final.
02 de Abril a las 18:10 hs.
Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Melvin,
En este caso debes aguardar respuesta por medio de la solicitud CA-*******, para que el equipo de cancelaciones te confirme el proceso a seguir con la anulación de tu compra.
Cordialmente,
Equipo de Despegar.com
02 de Abril a las 20:42 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
propuso una solución:
Hola Melvin,
Dando seguimiento a tu requerimiento, te informamos que hemos confirmado que la reserva ya inicio el proceso de reintegro motivo por el cual agradeceríamos amablemente, registres el presente reclamo como solucionado.
Quedamos atentos a tu información,
Cordialmente,
Equipo Despegar.com
03 de Abril a las 11:35 hs.
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Melvin N
Buen día,
Gracias por la atención, para dar por solucionado el reclamo les pediría por favor me envíen por correo el monto final (no aproximado) que se devolverá y el rango de plazos estimados.
El motivo de este requerimiento es que hasta la ultima llamada los asesores telefónicos me hablan de montos APROXIMADOS y no concuerdan en un solo monto, considerando el antecedente explicado en el caso en el cual cambiaron al final el monto a devolver en mas del 50% creo que es comprensible la razón de este ultimo requerimiento.
Quedo atento a su respuesta y el correo para dar por solucionado el caso.
Muchas gracias.
03 de Abril a las 12:11 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
De acuerdo a la información que nos indicas te informamos que solo podemos confirmar valores aproximados, ya que la compañia aérea es la que nos brinda la confirmación por el mismo, sin embargo, en tu caso la solicitud fue avanza con un valor de USD $***.00. Adicional en el momento que se apruebe te llegara un correo automático confirmándote el valor.
Cordialmente,
Equipo Despegar.com
03 de Abril a las 13:36 hs.
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Melvin N
De acuerdo, quedo atento al correo con la confirmación del valor para cerrar el caso. Gracias.
04 de Abril a las 12:59 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
Quedamos atentos ante cualquier otra inquietud de tu parte.
Cordialmente,
Equipo Despegar.com
04 de Abril a las 13:25 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
La empresa considera que el reclamo fue solucionado. Quedamos a la espera de la confirmación de Melvin N
06 de Abril a las 9:50 hs.
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Melvin N
Según lo acordado con el equipo de Despegar sigo esperando el mail de confirmación de la devolución especificando el monto final.
07 de Abril a las 10:05 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
Agradecemos nos puedas suministrar un poco mas de tiempo, en cuanto tengamos confirmación de parte de la aerolínea respecto al re integro de tu reserva te lo estaremos notificando.
Cordialmente,
Equipo despegar
07 de Abril a las 14:59 hs.
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Melvin N
Ok, está bien. Hasta que tenga la notificación no puedo dar por solucionado el caso con ustedes.
Quedo a la espera.
07 de Abril a las 19:46 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
Agradecemos nos puedan suministrar un poco más de tiempo, en cuanto tengamos confirmación de parte de la aerolínea respecto al reintegro de tu reserva te lo estaremos notificando.
Cordialmente,
Equipo despegar
08 de Abril a las 13:56 hs.
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Melvin N
Buen dia
Sigo a la espera del correo con la propuesta de devolución formal por parte de Despegar.
Saludos
13 de Abril a las 9:45 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Melvin,
Nos permitimos informarte que seguimos trabajando tu solicitud CA-*******, tan pronto contemos con novedades serán informadas a través de solicitud generada por nuestra plataforma.
Cordialmente,
Equipo de Despegar
13 de Abril a las 12:34 hs.
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Melvin N
solución recibida:
El 25/04 llego a mi bandeja la respuesta formal con la confirmación de la devolución en un plazo de 30 a *** dias por un importe de *** USD (descontando los 40 USD por penalidad) por la solicitud SU-******. Por lo tanto doy por solucionado el reclamo a la espera del deposito del dinero en los plazos estipulados.
Muchas gracias.
29 de Abril a las 13:32 hs.
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Melvin N
No se cumplió lo pactado en la solución por parte de Despegar.
14 de Mayo a las 12:38 hs.
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Melvin N
Segun lo que consta en el acuerdo que tuvimos, se haria la devolución por un monto de *** USD (incluyendo la penalidad), sin embargo, el 04/05 observo una devolución en mi tarjeta de ***.06 USD por parte de Despegar, es decir, casi 90 USD menos del monto acordado. Posteriormente el 06/05 me cobran ***.78 USD por concepto NC Saldo Acreedor y 27.56 USD por CE BDESPEGAR***-*** F, resultando un cobro total de ***.34 USD por conceptos que desconozco totalmente despues de la devolución, es decir, monto final a mi favor ***.06 - ***.34 = 57.72 USD. En conclusion no respetaron el monto de devolución acordado y encima realizan cobros a mi tarjeta sin mi consentimiento. El dia de ayer llamo al call center para preguntar y el personal me tiene en la linea como 30 minutos validando mi reclamo, al final me dice que tiene un problema con el sistema y que vuelva a llamar en la tarde porque no puede ingresar mi reclamo osea tiempo perdido en vano.
14 de Mayo a las 12:56 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
En atención a tu solicitud y con el fin de dar continuidad a las verificaciones de tu caso, requerimos amablemente nos puedas proporcionar el Estado de Cuenta facturado (No consumo, ni movimientos bancarios) del mes de mayo. Lo puedes adjuntar por medio del pedido IC-****** que creamos; a través de nuestra herramienta Mi Cuenta en la opción Mis Viajes haciendo click sobre la reserva en mención.
Lamentamos las molestias ocasionadas y agradecemos tu comprensión.
Cordialmente,
Equipo despegar.
14 de Mayo a las 17:18 hs.
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Melvin N
Buen dia,
Acabo de adjuntar lo solicitado por la herramienta Mi Cuenta.
15 de Mayo a las 20:51 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
Hola Melvin,
Te informamos que hemos recibido los soportes enviados de manera exitosa, en donde nuestro departamento encargado esta trabajando para ti, te pedimos darnos un poco mas de tiempo mientras que damos tramite final a tu caso.
¡Deseamos que tengas buen resto de día!
Cordialmente,
Equipo despegar.
16 de Mayo a las 10:14 hs.
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Melvin N
Buen dia,
Informo que se ha realizado una devolución de ***.94 USD a mi tarjeta de credito, nadie se ha comunicado conmigo para explicarme el motivo del monto ya que me resulta muy confuso todo el tratamiento realizado en como llega este monto a cubrir los *** USD comprometidos en devolución.
Quedo a ustedes.
27 de Mayo a las 18:48 hs.
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Despegar.Com Representante de Despegar.Com
propuso una solución:
Hola Melvin,
De acuerdo a tu solicitud te informamos que hemos realizado las validaciones correspondientes y evidenciamos que el dia 06/05/**** se realizo el reintegro por un valor de U$S ***,06 y el dia 22/05/**** U$S ***,94 , motivo por el cual te informamos que lo podrás ver reflejado de uno a dos estados de cuenta en el mismo método de pago original.
¡Deseamos que tengas buen resto de día!
Cordialmente,
Equipo despegar.
28 de Mayo a las 9:57 hs.
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