Incumplimiento entrada fan

Buenos días; el día 16 de octubre de 2019, hicimos la compra de 2 boletas para el concierto de soda stereo en bogotá a través de la intermediación de entrada fan, tuvimos que esperar hasta febrero para que nos dijeran que las entradas las entregarían en nuestro domicilio a más tardar el 21 de febrero de 2020 (cosa que no pasó nunca), el día 28 de febrero de 2020 (1 día antes del concierto) nos informan a través que correo electrónico que las boletas fueron enviadas en "formato electrónico" por e ticket (empresa oficial para vender las boletas del concierto), inmediatamente ingresamos a la plataforma de e ticket, y nos decía que no teníamos compras asociadas a nombre de mi novio (con los datos de él, se hizo la compra), nos comunicamos ahí mismo con e ticket, y ellos nos informan que no hay compras asociadas a julio cesar fuertes valencia, y que ellos no tienen relación con ningún tipo de intermediarios, procedimos a escribirle a entrada fan, para que por favor nos indicara como podíamos descargar las boletas, si estaban a nombre de otra persona, asociadas a qué cuenta, o desde cuál plataforma se descargaban, y es la hora que no contestan el correo. Por tanto estamos solicitando la devolución total del dinero, ya que es evidente el incumplimiento, tanto del vendedor dueño de las boletas, y de entradafan como intermediario en el proceso.
los datos del comprador son:
julio cesar fuertes valencia
cédula: 79570439
teléfono:3134277086
bogotá d.c. - colombia
operación: 30ff3239
a pesar que mi novio ya hizo sus reclamos a través del correo contacto@entradafan.com y no obtiene respuesta, y ya pasaron más de las 12 horas hábiles que dan como plazo máximo para responder los correos, lo hago yo, que también salí afectada por el incumplimiento del vendedor y del intermediario, en este último caso entradafan.