No me permitieron cancelar reserva por temas de salud

Hice una reserva para 3 personas, para viajar a cali el 14 de marzo de [números], un sabado y preciso una semana antes del viaje inicio con mas fuerza el tema del covid -19, razon por la cual empecé a marcar a las lineas telefonicias que aparecen en internet para cancelar la reserva, pero el sistema estaba totalmente colapsado, viendome en la necesidad de dirigirme a una oficina de Avianca para que me recibieran la reclamacion y cancelacion de la reserva, pero los funcionarios me dijeron que ellos no podian recibir cancelación de reservas, que tenia que ser via telefonica y pese a que les dije que llevaba 3 días marcando y era imposible la comunicacion, me recalcaron que no podian hacer nada, no siendo suficiente el miercoles mi hija se enfermo, quien era una de las pasajeras, la incapacitaron y por fin el viernes es decir 13 de marzo, luego de mas de 1 hora de espera entro la llamada a despegar, expuse mi caso, mi hija la diagnosticaron con una infeccion respiratoria aguda, yo era paciente cronico de alto riesgo para viajar y el otro pasajero era un señor de 78 años, para los 3 era un riesgo bastante alto viajar y la respuesta del funcionario que me respondio es que ya era muy tarde para cancelar las reservas, y que el entendia que la comunicacion estaba colapsada pero no habia nada que hacer y que la reserva se perdia , le dije que ellos sabian que la comunicacion fue imposible y que tenía los soportes de la incapacidad de mi hija y mi historia clinica que demostraba el riesgo en que me encontraba para viajar al igual que mi hija por el tema del covid-19, y no fue posible pasar la reserva para otra fecha o la devolucion, porque la enfermedad infectocontagiosa de mi hija no se encontraba dentro de las causales para cancelar por favor!!!!!! el covid-19 en ese momento era un riesgo para las personas con nuestra condicion y es la hora que me siguen legando mensajes de despegar que estamos revisando su solicitud y no veo ninguna respuesta contundente.
gracias