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Mi saldo desaparece

Cómo es posible que haya recargado [números] pesos de saldo sumando un total de [números] y cuando al rato voy a comprar una aplicación me dice disque saldo insuficiente y cuando voy a revisar tengo solo [números] de saldo y que paso con el otro saldo si me solucionan por favor este problema y me devuelven mi saldo

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