Cobro por algo no solicitado¿estarían violando la ley de defensa al consumidor?

Les cuento, a mi madre le mandaron hace unos meses un kit de Arnet y luego le empezaron a cobrar el servicio. Ahora le cobraron un costo por dar de baja el servicio. El tema es que ella nunca lo pidió. Para ponerlos en situación, ni siquiera usa celular (cumple 80 años en un mes y no usa nada de tecnología) llame a atención al cliente y me dicen que si quiero que le devuelvan la plata, vaya a defensa al consumidor. Le expliqué que la ley 24.[números] en su artículo 35 es muy clara en este sentido (es la ley de defensa al consumidor) quien me atendió, lucas andrade, me dijo que se regía por los procesos internos, y no por la ley (situación muy grave) me gustaría poder resolver este tema sin tener que dar todas las vueltas de defensa al consumidor, agradecería que quien tenga que resolver el tema, lea al menos el artículo 35 de la ley de defensa al consumidor. Es imposible que mi madre haya llamado para pedir el producto (es algo que la empresa puede comprobar) por Twitter me tomaron el reclamo, pero solamente sobre los últimos 2 meses. Para el mes de junio tengo que hacerlo a través del [números], que es por donde me dijeron que vaya a defensa al consumidor...¿cómo se hace el reclamo? una situación absurda...