Reembolso por estadía en hotel no utilizada

Compré en despegar una estadía de 14 dias en el hotel riu montego bay (jamaica) con servicio all-inclusive, para pasar fin de año hasta el 10 de enero [números], supuestamente con servicio de 5 estrellas (reserva [números]). La tarifa era reembolsable cancelación hasta 24hs antes. Luego de hacer check-in manifesté que las instalaciones estaban en pésimo estado, con humedad en las paredes, muebles dañados y despintados. En la recepcion del hotel reconocieron que haría una renovación del mismo a partir de abril de este año, pero que ellos no podían procesar mi reembolso ni pasarme a otro hotel de la cadena y que debía hablar con mi operador turístico (despegar.com). Llamé al numero de ayuda de despegar, me dijeron que debia tomar fotos, hace un reclamo por escrito a través de la pagina detallando porqué no cumplía y aguardar a que ellos lo trataran con la cadena hotelera. Me hicieron así perder dos días de mis vacaciones, al tercero me volví a comunicar para poder hacer el check out y buscar yo misma otro hotel del nivel contratado. Despegar tomo nota de todo, estuve con su representante en línea conmigo al momento de hacer el check out, me aseguraron que ellos se ocuparían y tramitarían mi reembolso. A mi regreso en enero, llamé a la línea de atencion de despegar decenas de veces, siempre me indicaron que el caso estaba en trámite y así figura aún hoy en la pagina web (habiendo pasado 5 meses) , me dicen que tiene que terminar de acordar con la cadena riu las penalidades a aplicar, etc.., pero entre tanto, no me devuelven los 14 días de estadía de los que sólo me hospedé 3 (debido a que me pidieron que no me retire del hotel al lllegar y hasta no tener confirmado que el reclamo vía web estaba tomado con fotos y toda la prueba requerida). Desde mediados de marzo no atienden los teléfonos y no se han comunicado. Esto es una gran e*****! cobraron el total de la estadía que no utilicé, el hotel riu no me da una solución ya que es despegar quien me debe reembolsar .