Necesito la devolución total de mi dinero, suspendido por operación

Compré en la app de despegar un viaje a las cataratas de l iguazú, compré un paquete el cual mejoré el hotel para hacerlo mejor para nuestro viaje para el mes de octubre desde el 3 al 8. El viaje se sacó bajo el n° [números] ese según despegar y con n° y54e 9m, este corresponde a la reserva de la aerolínea de jetsmart.com, a unos días de poder hacer el viaje a mi esposo lo operan de urgencia de piedras en la vesícula, mi esposo hasta ese momento lo estaban diagnosticando por celiaquia y no por piedras en la vesícula, yo di aviso a despegar, lo cual me costó comunicarme pero logré comunicarme con una asistente que le expliqué el problema y ue el médico no nos daba la autorización de viajar ya que al día de la salida teníamos apenas unos días de operado, expliqué detalladamente el problema, ya que no fué una decisión nuestra de no viajar sino que las circunstancias nos superaron sin que pudiéramos hacer otra cosa que suspender el viaje, tengo toda la doicumentación de dicha operación incluyendo la ecografía que comprueba lo que estoy diciendo que fué de urgencia. Avisé en tiempo y forma y también llamé al hotel para que supieran de nuestro caso, ya que no quería que oerdieran la posibilidad de nuevas reservas. Jetsmart.com me dió una respuesta favorable a mi pedido, y me ofrecieron devolver todo el dinero ya que era una situación que excedía nuestra voluntad, pero lo deben hacer a través de la página de despegar ya que ellos actuarían como agencia de viajes, pero no logro que ningún operario entienda que son ellos los que me tienen que gestionar esta devolución, llamé nuevamente por tel a jetsmart, y una chica muy amable natalia leon me corr***ró que quien me tiene que gestionar la devolución es despegar, pero sus operarios no son lo bastante capacitados ni para escuchar ni para entendedr esto, además ellos al presentar mi problema al hotel no mediaron nada ya que no fué por una enfermedad como le colocaron al reclamo del hotel, los cuales se negaron ladevolución