Despegar nos estafó

El día 12/11 compramos un paquete para nueva york y el 14/11 le escribimos al hotel acordando el check in el 24/11 a las 14hs, pero llegó el día y nadie apareció. Intentamos comunicarnos con el hotel, pero al no respondernos llamamos a despegar. Ellos nos dijeron que también intentaban comunicarse con el hotel sin éxito, que le mandaba un mail y sólo podíamos esperar a que le respondan.
cuando se hacía de noche buscamos otro hotel y volvimos a llamar a despegar. Nos recriminaron estar en un hotel, porque era despegar quién nos tenía que reubicar. No es lo primero que tendrían que haber dicho en la primera llamada?
a las 23hs el hotel nos envió un mail diciendo que nos entregaban las llaves el 25/11 a las 9hs. Alcanza que ellos avisen para modificar así como así una noche la reserva?
volvimos a llamar a despegar. La respuesta fue la misma, si el hotel no les respondía a ellos nada podían hacer.
el 25/11 volvimos a intercambiar mails con el hotel. Ellos afirmaron que por la política de reservación no habían cometido ningún error y que no planeaban devolvernos el dinero.
el 27/11 despegar nos avisó que el hotel no había autorizado la devolución y que ellos no podían hacer nada. Amablemente nos recordaron también las políticas del alojamiento:
“este establecimiento no dispone de recepción. Para organizar el registro de entrada, hay que ponerse en contacto con el establecimiento al menos 48 horas antes de la llegada, utilizando los datos que figuran en la confirmación de la reserva. Si tiene previsto llegar después de las 9:00, póngase en contacto con el establecimiento con antelación utilizando los datos que figuran en la confirmación de la reserva. Los huéspedes recibirán un correo electrónico 48 horas antes de la llegada con las instrucciones para el registro de entrada. El anfitrión recibirá a los huéspedes a su llegada.”
en qué momento nosotros incumplimos dichas políticas? necesitamos la devolución del dinero