No reintegran gasto correspondiente a "traslado de un familiar"

Contraté un seguro de asistencia al viajero por un año, ya que fui por trabajo de mi marido.
estando en europa se me reventó un aneurisma en la arteria carótida, fui operada y estuve internada por tres semanas y luego en recuperación en mi domicilio. En ese momento mi madre viajó de urgencia para hacerse cargo de mis hijos durante mi recuperación hasta mi vuelta inclusive, ya que mi marido estaba trabajando y yo no podía volver sola al país con dos menores a cargo.
en las conversaciones con la empresa se habló sobre el pago de estos pasajes para mi madre, que fueron sacados de urgencia por mi problema de salud. En virtud de la clausula c.4.6. "traslado de un familiar" de las instrucciones y servicios de assist card, corresponde que la empresa se haga cargo de este traslado. Al tratarse de una urgencia mi madre sacó por su cuenta los pasajes de ida y vuelta, ya que no había tiempo para esperar una resolución de la empresa, pero siempre se habló con ellos tanto por teléfono como por mail dejando en claro que esto correspondía ser reintegrado por la empresa. Incluso ellos se hicieron cargo del cambio de fecha del pasaje de vuelta de mi madre, dado que no pude volver a argentina hasta pasados dos meses de la cirugía, con el alta médica pero bajo muchas indicaciones por mi estado de salud.
en el mes de marzo llegamos a argentina y presentamos toda la documentación correspondiente para el reintegro tal como nos dijeron desde la empresa. Desde el momento, hemos tratado de comunicarnos en reiteradas oportunidades, pero tanto por mail como por teléfono dicen que se va a comunicar un supervisor y hasta el momento no se comunicó nadie. Mientras tanto el pedido de reintegro continúa "en proceso", pero entendemos que ya ha pasado un tiempo considerable, seis meses desde que solicitamos el reintegro y nadie nos da una respuesta.