No reembolsan el total

Mis padres viajaron a europa, y el día anterior al viaje de regreso mi madre se enfermó (tienen 59 y 69 años). Assist card envió un médico y le diagnosticaron "vértigo"(no podía pararse, tenía vómitos y mucho mareo). Cambiaron la fecha de viaje, y debieron pagar no sólo la multa sino también la diferencia de tarifa, además de los días extras de hotel, transporte a la clínica (debido a que no mejoraba tuvo más de una atención) y comida. Solicitamos el reembolso de todos esos gastos, debido a que está incluido en la contratación todos esos rubros por enfermedad.
llamé para ver en que estado estaba lo del reembolso, y me informaron que sólo devolverían lo equivalente a la multa y cambio de tarifa de mi madre, porque los médicos dijeron que por el diagnóstico (vértigo) no era necesario compañía. Es una clara excusa para no otorgar el reembolso correspondiente, siendo obvio que mi padre de 69 años no iba a volverse y dejarla a mi madre sola cuando no podía pararse y no dejaba de vomitar.
pido que vuelvan a evaluar el caso y cumplan el contrato. Está mas que acreditado el caso y cae de maduro que el reembolso es procedente de acuerdo a lo que surge del contrato.
el caso es el 24e2adb (elva iris barrera)
necesitamos una pronta respuesta.
gracias