Devolucion de una cancelacion por inexistencia del lugar

Hice una reservación para playa del carmen con airbnb, el día que nos presentamos, el lugar estaba clausurado, sin embargo, me enviaron la confirmación de la reserva, me realizaron el cobro por el 50% y posteriormente, me realizaron el cobro del otro 50% unos días antes de presentarnos. Inmediatamente hablamos a airbnb, para que nos explicaran o nos reubicaran puesto que la reserva era por varios dias. Nos pidieron el correo del cual habiamos realizado la reserva, mismo al que llegaron todas las confirmaciones , sin embargo, ellos afirman que no es el correo, por que segun ellos hay otra cuenta vinculada, lo que no entendemos es como todo lo relacionado con esa reserva llega al correo que le indicamos, les hicimos llegar imagenes de todo y se aferran a que no . posteriormente a mismo correo llego la cancelación de esa reservacion, obviamente realizada por la aplicación, me vuelvo a comunicar y me dicen que no soy la persona que realizo la reserva, hasta el momento cada vez que hablo me dan la misma versión, hay otra persona que esta en la reserva que es mi acompañante claudia del carmen rubio ramírez, su correo es crubio68@hotmail.com , le comentamos que entonces si decian que no podria estar a su nombre,cosa que no podría ser posible , si todos los correos llegaron al mio yolanda_martinezguerra@hotmail.com. en resumen, no me han realizado la devolución por que se aferran a esa teoría. leyendo sus politicas dice que si el anfitrion cancela la reserva, se recibirá de manera automática el reembolso, cosa que no ha pasado. Pero no hay manera de poder dirigirse a nadie mas e incluso se les pide el nombre completo de la persona que atiende y segun ellos por seguridad no lo proporcionan. Quisiera saber entonces cual es la seguridad, cabe mencionar que se realizaron otras dos reservas a lugares distintos y no tuvimos problema, pero ellos dicen que solo una de las tres aparece en su sistema. Necesito que me indiquen que puedo hacer o a donde dirigirme. gracias