Cambio de políticas cuando ya acepté un acuerdo - no me devuelven el dinero

Tenía una reserva para julio, en mi pais está prohibido viajar hasta septiembre. Por este motivo, el 27/04 me contacté con soporte al cliente de airbnb y les comenté lo sucedido. Me responde una persona que necesita las pruebas de la cancelación . Le pasé todo y me indicó que en 15 días hábiles me reintegrarían la totalidad del dinero a mi tarjeta. Dicho dinero no se me devolvió. Por esto, me volví a contactar con airbnb, y quien me responde me dijo que "son humanos, y el error humano existe, que quien me dijo que me iban a devolver me mal informó y por tal motivo, solo me van a devolver el dinero si la anfitriona lo acepta, ya que cambiaron las políticas de devolución". Ni hablar de que tiene muy malos modos esta persona para responder, y me dijo que yo había entendido mal, hasta que le mostré la captura con el chat anterior.
no pueden no devolverme la plata porque ellos cambiaron las políticas en el medio. Yo acepté una política, la cual fue ofrecida por ellos.
no pueden disponer de mi dinero según como a airbnb le convenga, ni hablar de que si alguien de su equipo se equivocó deben subsanar el error y no tratarme como si nadie me hubiera comentado nada.
esperaba algo mas de una empresa como airbnb, no la falta de trato que tienen ni que no se hagan cargo de un error de su equipo (para lo cual aún no entiendo qué sucedió y que luego de un acuerdo cambien las políticas no es un problema que me afecte a mi).
gracias