Me cobran productos faltantes en mi pedido

El día de hoy recibí mi pedido en el cual me hicieron falta dos productos con los códigos [números] (jabón intimo nosotras) y [números] (mascarilla capilar), adicional me hizo falta un premio que solicité con puntos a redimir. Llamé por la queja del faltante y el asesor me dice que no me puede dar una solución ya que en la mañana, ese mismo día yo ya había puesto la queja del faltante del premio, que debo hacer una solicitud por todo o si no no me solucionan que me toca pagar los productos que nunca llegaron y que solo me responden la solicitud de el premio redimido, le digo que no puedo pagar unos productos que no me han llegado que si me puede colaborar o darme otra solución y me dice que lamentablemente voy a tener que pagar mi pedido completo así no tenga los productos faltantes. Yo no realicé una sola solicitud por todo ya que no me había percatado de esos faltantes, primero noté que no estaba el premio y luego al revisar los pedidos que debía entregar me doy cuenta que faltan estos dos productos es por estos que vuelvo a hacer una segunda llamada, pero no me parece correcto que yo deba pagar de mi bolsillo unos productos que nunca me llegaron, porque siempre estoy al día con los pagos y el problema viene desde que alistan el pedido ya que la caja venía totalmente sellada.