Cambio urgente producto

Realice la compra [números] el 14 /01( aire Surrey [números] fg) lo recibo el 23/01 con el motor roto, golpeado y todo sucio pero envuelto como nuevo, automáticamente realizo el reclamo via mail y por teléfono; en el primer caso adjunto fotos hasta ahora sin respuesta, en el segundo me contestan que en 5 días mas tardar enviaban a retirar el producto y en 48 hs mas recibía el cambio, no cumplieron, vuelvo a comunicarme día por medio y siempre la misma respuesta lo van a pasar a buscar. Estamos a 14 /02 ellos ya cobraron la compra y yo sentada en una banqueta apantallandome mirando que linda que es la caja. No compre el producto ni de oferta, ni outlet. Mi numero de reclamo [números]. Realmente me siento estafada, tan dificil es mandar a retirar un producto defectuoso y entregar uno en buenas condiciones?. En otras empresas esto jamas me paso