Pedido puesto en "siniestro"

Buenas tardes.
siempre he trabajado con otras empresas de correo cuando hago pedidos fuera del país. Es la primera vez que me toca trabajar con esta empresa y , después de esperar demasiado tiempo por un paquete, me doy cuenta que está calificado como "siniestro". Lo extraño para mi es que claro, el paquete llegó bien al país, sale incluso que llegó bien a la sucursal y ahí "le pasó algo".
en la página de la empresa dice que en este caso "debe comunicarse con la plataforma/vendedor en donde realizo la compra para realizar las gestiones correspondientes y evaluar las posibles soluciones." pero el remitente dice que no va a hacerse cargo porque el pedido si llegó bien al país, el pedido se perdió en manos de la empresa ; y tiene razón.

quiero saber como se harán responsables de esta situación.