Cancelación de hotel pago, tuve que pagar 2 veces, una a ustedes y otra al hotel

El día 13.09.18 a través de su sitio web hotelsclick.com hicimos la reserva y pagamos nuestro hotel, name the Reef coco beach, en playa del carmen méxico, nuestra estadía seria:
arrival: 05/16/[números]
departure: 05/25/[números]   

service: h[números]-[números]
supplier reference: [números]/[números]                                                 
booking status:confirmed

lo que sucedió, es que al llegar al hotel, nuestra reserva había sido cancelada por ustedes (sin motivo alguno), sin avisarnos previamente, y habiendo nosotras efectuado el pago, por lo que tuvimos que volver a pagar el hotel por segunda vez, para no quedarnos en la calle; sin ninguna devolución de nuestro dinero. Intentamos contactarlos por todos los medios sin ninguna respuesta hasta el día de hoy.
por lo que les solicito de forma urgente una solución a este tema y un reintegro de nuestro dinero, no quiero pensar que esto haya sido una estafa de su parte y tener que elevarlo a las autoridades pertinentes, espero poder volver a confiar en su servicio. (tengo todo los mails y respaldo del caso por si lo necesitan nuevamente) espero por este medio tener una respuesta asap.