Por emergencia medica no pude viajar

Hicimos una reserva con mi familia en el hotel sian kaan posada de playa del carmen. México. Del dia 15 al 27 de febrero de este año ([números]). A mi madre la tuvieron que intervenir quirurgicamente de urgencia, es por ello que no podemos viajar en esa fecha. Llame a hoteles.como para que me hicieran un cambio en la fecha. La opcion que elegí en la compra de la estadía era no re-embolsable, pero no estoy pidiendo que me devuelvan el dinero, estoy necesitando un cambio de fecha por emergencia médica. Para no perder la reserva. Tengo certificados medicos, y estudios de todo tipo. Para presentar por esta situacion particular. Lo peor de todo es que llamo y me dicen que espere 72hs porque la persona encargada de los cambios en las reservas del hotel no se encuentra disponible. Pasan otras 72hs y me vuelven a decir lo mismo. Y asi sucesivamente. No hay garantia de nada en hoteles.com estamos hablando de una situacion que es excepcional.
la aerolinea me reconoció todos los cambios presentado los certificado medicos.