No me dieron reembolso

Ref. Queja

por medio de la presente expresamos nuestra inconformidad debido al tratamiento ofrecido por su departamento de servicio al cliente con respecto a que solicitamos cancelar y pedir el reembolso de esta reservación atraves de la sra ema.
en primera instancia el mismo dia viernes 15 de febrero, automáticamente despues de haber hecho la reservación solicitamos cancelar la misma ya que el pasajero se retracto de la misma, el departamento de servicio al cliente me comento que escalarían este caso a un departamento de seguimiento para hacer la respectiva cancelación y que debia esperar 72 horas, pasado este tiempo hoy lunes 18 de febrero, solicito como va la respuesta y me informa un supervisor de nombre ema que no se puede hacer el reembolso de la reservación y de forma poco cortes y rotundamente me niega mi derecho de poder cancelar o retractarnos de la reservación.
enseguida me comunique con el hotel nh collection barcelona gran hotel calderón – barcelona, el cual me dice la supervisora de reservaciones de nombre ema que ella solicito un correo al hoteles.com para hacer la respectiva anulación de reservación y que por tanto es hoteles.com el único que me tiene que resolver sobre este particular, ya que no se hizo el procedimiento solicitado.
agradezco se tomen medidas en el asunto ya que el hotel me comenta que por haber hecho la reservación a través de su portal son ustedes los únicos que pueden resolver esta situación