Le castel blanc boutique por fallecimiento no quiere realizar reembolso

Mi nombre es mariela, soy la hija de [nombre] quien realizó una reserva por el hospedaje en el hotel le castel blanc boutique (san andrés, colombia) y efectuó el pago de la misma adelantado en [números] para hospedarse en marzo/abril [números] y con el tema de la pandemia se suspendió todo. Trato de contactarse con las aerolíneas y hospedaje correspondiente para reprogramar el viaje el año pasado y no tuvo respuesta, tiene todas las fechas y número de reclamos. Recientemente falleció mi papá, y mi mamá necesita el dinero para vivir, por fuerza mayor no viajará ya que era un viaje de ambos y necesita su dinero. Las aerolíneas ya respondieron y solicitaron la documentación correspondiente y acceden al reembolso. Pero con este hotel le castel blanc boutique me contacte por whatsapp quien me respondió fue tarek nagi (whatsapp [números]), gerente del mismo, y me dijo que tenía que hablar con booking, por dónde que hizo la reserva y pago y me respondieron que lo tenía que tratar exclusivamente con el propietario del hotel, le mandé whatsapp con toda la documentación para que corroboren mis datos, los de mis padres, y lo sucedido... Y el gerente me bloqueó por whatsapp. No me respondió nunca más nada. Es más, me dijo que por decreto no se podía devolver el dinero, y le pedí encarecidamente que si es por ley que me pase dónde dice eso, porque yo no lo encuentro por ningún lado que diga que por fallecimiento no hay reembolso. Ellos tienen el dinero de mi mamá y exijo su reembolso.
no es una elección el no ir, dada la situación inesperada pido que tengan consideración y puedan resolver el problema.