Informar a los usuarios y a booking

Número de confirmación: [números]
el dia 2 de noviembre a traves de booking realicé una reservacion en el hotel affittacamere da flo en la ciudad de monterroso italia. En la reservación me solicitaba como petición especial dar la hora de llegada la cual escribí con claridad (10 pm). El 9 de noviembre llegó y con mi esposo llegamos a montorroso para celebrar su cumpleaños, pero cual fue mi sorpresa al llegar al supuesto hotel el cual estaba cerrado. Intentamos tocar y timbrar y decidimos comenzar a llamar por telefono pero nadie constestaba a nuestras llamadas, desesperados seguimos insistiendo y buscando soluciones alternativas para dormir y literalmente nos toco buscar un lugar en el suelo para dormir, soportando el frio y arruinando completamente la sorpresa de cumpleaños.al otro dia tipo 11 am logramos recibir las llaves del cuarto, y me fue cobrado la noche dia jueves 9 de noviembre (ya me la habian descontado de la cuenta bancaria). La persona que nos atendio en el hotel no tenia una respuesta que darnos a excepción de que no llegamos entre (2 a 4) de la tarde y yo le explique que en la reservación habia informado que mi llegada era a las 10 pm entonces cómo es posible que me dijera que no lo sabian ? ademas porque me dan la opcion de escribir la hora de llegada si los propietarios o sus empleados no van a estar en el hotel ? expliquė a los encargados de servicio al cliente que no se debe dejar lugar a dudas a un cliente para la hora de entrada, el hotel debe ser claro, preciso y respetar al cliente, el hotel me dio la opcion de decir la hora en que llegaba y en ninguna parte decia que yo debia esperar un escrito de confirmación. Para mi el silencio de parte del hotelme dió la tranquilidad de que esperaban mi llegada, para booking significaba que el hotel la habia negado, en derecho esto es un vacio juridico que no debe suceder. Booking me dice que me pueden enviar 25 euros para calmarme pero yo lo que quiero es que esto no le suceda a mas usuarios.