Reclamo de paquete en centro de envío

Buenas tardes, mi nombre es ana molino. Soy empleada de una logística ubicada en avda. Mitre [números], munro. Les detallo el inconveniente con la empresa intermedio srl. Que es el nexo entre nosotros y mercadolibre.
un cliente vino a retirar 6 envíos que había comprado, en el cual en uno de los envíos que escaneo el código qr del cliente, y escaneo el del paquete salió un cartel de que el paquete no se podía entregar, lo cual me comunico con la empresa intermedio, y le comento lo sucedido. Ellos me dicen que apreté un botón verde (hace 3 años que trabajo acá y nunca ví un boton verde), y me dicen que el paquete se dió como perdido (el paquete se encuentra en mi deposito), y me lo quieren descontar al [números]%. El problema principal es que se quieren llevar el paquete, pero también me lo quieren descontar, lo cual no tiene sentido. Horas atrás me comuniqué con el comprador del paquete y me dijo que está dispuesto a darme el dinero del paquete a mí y que en el momento que me lo descuenten le pague con ese dinero, pero lo que ellos quieren hacer es llevarse el paquete de vuelta, y también descontármelo a mí
. Espero su ayuda, saludos. Att ana molino.