Error de empleada de tienda en formulario tax freeno me hacen reembolso

Estando de viaje en milan, italia decidi c9mprar un teléfono. consulté en esselunga si me hacían tax free y me respondieron que si, pero solo con pasaporte original (no fotos como aceptan otros comercios) . Regrese al dia siguiente, entregue mi pasaporte y me dieron ticket y formulario. al llegar al aeropuerto, en la ventanilla de global blue, me indica que no puede hacer el reembolso porque la empleada de esselunga colocó mi número de pasaporte italiano y en ciudadanía colocó argentina.
debo aclarar que tengo doble ciudadanía, pero debo salir de italia con el pasaporte de ese país.
al pasar los controles de seguridad y pasaporte, deje en el buzón de global blue los originales de formulario y ticket.
es un monto importante y el error no fui mio.
he tratado de comunicarme con el supermercado por diversas vías. Hasta ahora son respuesta.
me gustaría mucho que lo puedan resolver ya que de mi parte cumplí todos los requisitos.