Solicitud de baucher por covid-19

En meses anteriores compre unos tiquetes para mi, y mi esposo, de miami a bogota solo ida, pero en octubre de este ano nos hicimos la prueba de covid-19 con un resultado positivo, debido a esto, procedi a usar el servicio de compra tranquilo para cambiar los vuelos y ceder los tiquetes a otra persona, por lo que me comunique con atencio al cliente para hacer el pago de cambio de nombre por valor de $[números].34 dinero que la aerilinea cobro, en donde el asesor procedio a hacer el cambio de nombre debido a que por medio de la pagina no me lo permitia, entonces el asesor procedio a separar las reservas que inicialmente esta con numero de comfirmacion t6dduf a nombre de yinahidt rodas, el asesor separo el tiquete de mi esposo y nos dio otro numero de reserva d74zxp a nombre de julio moreno, pero el cambio de nombre nunca se realizo, es decir los pasajes continuaron con nuestros nombres originales y lo unico que se cambio fue las fechas y rutas de los vuelos, en vista de esto, porcedi a comunicarme de nuevo con atencion al cliente para hacer el reclamo, y me dijeron que no sabia que habia sucedido, y que procederian con el reembolso del dinero, dinero que hasta la fecha no ha sido reembolsado. En vista de toda esta situacion y de que no pude ceder mi tiquete, envie la solicitud a escribenos de vivaair y envie las pruebas de covid-19 positivo para que me dieran un baucher, a lo que el dia 28 alas 4:14 me respondieron que me daban la opcion de cambio de nombre y reprogramacion de vuelo sin ningun costo, yo procedi a comunicarme con atencion al cliente para saber exactamente cual era la solucion dada por que no entendia el correo muy bien, pero atencion al cliente reviso las reservas y me comunicaron que no habia ninguna respuesta de nada y ninguna autorizacion de ningun cambio a ninguna de las reservas, yo les di el numero de radicado el cual es: [números] y hasta la fecha no me han resuelto nada y estoy canzada de escribir y no me resuelven, y no quiero perder mi dinero.