Me robaron mi saldo disponible en la cuenta

El día 22 de febrero me llega un correo electrónico diciendo que mi tarjeta de spin de oxxo había sido bloqueada, que podía pasar a recoger la nueva en cualquier sucursal, obviamente como yo no había hecho tal cosa, trate de entrar a la aplicación para checar y no me permitía el acceso, me comunique inmediatamente a la línea oxxo, la chica al ver mi preocupación trato de hacer un bloqueo preventivo y tampoco pudo , al.mismp tiempo que yo estaba en línea me llega otro correo electrónico en el que me decía que mi nueva tarjeta ya estába disponible en cualquier sucursal, mientras la chica seguía intentando bloquear desde su sistema sin éxito alguno, mi cuenta estaba siendo vaceada , tuvimos que eliminar mi teléfono del registro para poder acceder a la aplicación que obviamente ya estaba en ceros y con una nueva tarjeta registrada que nunca estuvo en mis manos. A lo que la chica solamente me dijo que lamentaba mucho la situación pero que ya no se podía hacer nada más que esperar 72 horas hábiles para levantar la aclaración, para mí desgracia esto fue en viernes, la queja se levanta hasta el día 28 que se cumplió dicho tiempo. Y hoy 7 de marzo me llega la resolución y me dicen que es improcedente, entonces quiere decir que según esa resolución yo soy responsable de tal movimiento cuando hay evidencia de las llamadas justo en el momento de el robo, por lo que pido de la manera más atenta revisen bien ya que aunque quizá no era tan alto el monto, si es el resultado de mi trabajo.y mi pregunta es entonces cuál es la garantía de llamarles para solicitar el apoyo si no hay respaldo ante tal situación. solo espero que está queja llegué a las instancias correspondientes, ya que como me dijo la chica de la línea de ayuda oxxo , que yo proceda como crea pertinente , así que también levantaré mi queja en la condusef . De antemano gracias.