Piden adicional a abonar para entregar mercadería retenida

Una clienta realiza por segunda vez exactamente la misma compra por empretienda selecciona en las 2 veces el envío por e pick. En la primera entrega no hay inconvenientes con el envío en la segunda entrega tenemos inconvenientes con el envío, nos retienen la mercadería y nos piden abonar un adicional de $[números],18. "los motivos que brinda la empresa es que las medidas cargadas no coinciden con las medidas reales del embalaje ya que el servicio cotiza por el volumen" pero nosotros desde la tienda on-line de empretienda no tenemos opciones para cargar el volumen; esto es algo automático que realizan entre epick y empretienda. hemos enviado la primera vez el 26 de septiembre la misma mercadería en un bulto más grande y no hemos tenido inconvenientes; ahora en la segunda venta si tenemos inconvenientes siendo el bulto unos centímetros más chicos.
una sola vez respondieron nuestro mail, comentando lo mismo que nos informaron en el mail donde retienen la mercadería. He realizado el reclamo a 2 mails distintos: trafico1@e-pick.com.ar y a info@e-pick.com.ar. En el último mail enviado he solicitado la devolución de la mercadería y el dinero; tampoco responden esto. Lo peor aún es que no hay teléfonos de contactos donde comunicarse con la empresa e-pick. Considero que debían haber informado el monto a abonar antes de llevarse la mercadería y brindarnos la opción de elegir si avanzamos con el procedimiento o no. Debido a lo expuesto consideramos que nos han robado y e*****do. Los datos de compra de empretienda corresponde a la orden de compra #[números] y el paquete de operación de parte de e-pick es lorab[números]