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No se puede validar identidad

Imposible validar la identidad en la aplicación. Ya tengo instalada la app en un teléfono, pero cambie de dispositivo y no puedo usarla. Sigo todos los pasos indicados y llego con éxito al final, pero termina diciéndome que ocurrió un error y que no es posible validar.
ya intente en distintos horarios y días y siempre ocurre lo mismo. Cambie de conexión a distintas redes de internet y sigue igual. Necesito una solución porque desde el home banking no se puede realizar algunas transacciones sin generar un token, el mismo que es generado por la app.