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Pago nube no acata la orden de cancelar una venta u devolver el dinero

El día 7 de abril la cliente realizó una compra por la tienda online, me notifica que se equivoco y lo realizo en un solo pago cuando quería hacerlo en más cuotas. En el mismo momento cancelamos la venta. La plataforma de pago que utilice justamente desde ese día es pago nube, anteriormente tenía mp, es el día de hoy 4 de mayo que la venta todavía no se canceló aunque en el historial figura la cancelación, la plata está acreditada en nuestra cuenta lista para devolver desde el día 7 de abril. No entendemos porque no hacen caso a la cancelación de la venta y devuelven la plata. La ayuda de tienda nube es nula nadie responde al chat no contestan mails. Necesito solucionar este tema no tenemos nada que ver la clienta se equivoco, quiso cancelar nosotros accedimos rápidamente a la cancelación y no hay respuesta antes este pedido. Agradezco la ayuda que me puedan dar. No quiero tener problemas encima por algo ajeno a nosotros