Banco Hipotecario

No me acreditan un reembolso de dinero

Buen día, estoy con un problema hace más de un año, yo hice una compra de 2 pasajes en la página Viva Colombia y me cobraron 2 veces la misma compra. Hice el reclamo correspondiente y me dicen que el 27/08/[números] ellos autorizaron el reembolso a la tarjeta de crédito con la cual efectué la compra. El problema surge que desde la entidad bancaria hasta el día de la fecha no me han reintegrado ese dinero.
me brindaron el siguiente código de autorización: [números] para que me comunique con la entidad bancaria y pregunte por el estado de ese ajuste.
fui hasta la sucursal de corrientes capital y me dicen que no tienen ninguna información sobre este reembolso, lo cual desde la empresa viva colombia me aseguran que ellos hicieron la transacción para que me acreditaran lo que me cobraron de más.
por favor si alguien me puede brindar una respuesta y devolverme el dinero.
muchas gracias
saludos