Caso 6553571

Caso pendiente n° [números]
debido a que en el día de hoy cuando quise efectuar mi check in por mis vuelos jj[números] y jj[números] la página solicitaba que me contacte con el contact center, lo hice. Me informaron que mis vuelos jj[números], jj[números] y jj[números] se encontraban cancelados. Quede a la espera de la solución por un primer agente, quien me solicitó mi número de celular para comunicarse si el llamado se cortaba. Lamentablemente la comunicación se cortó y nunca más me llamaron. Intente nuevamente en otras dos oportunidades y el resultado fue el mismo. Me derivaron con "otro sector" y del otro lado nunca atendieron.
los códigos de reserva de referencia son czwffu, iyvfxa y ctvnaz con destino a barcelona. La fecha de salida es el 26/07 17.10hs (ya que hace meses atrás tambien me lo cancelaron, y este fue el otorgado).
no solo me faltaron el respeto al permitirme llamar seis veces sin otorgarme solución alguna o contactarme de vuelta, sino que las "soluciones" (si así se le puede llamar luego de 3hs y media de intento constante) diferían unas de otras.
se le explico a los agentes que uno de los pasajeros, ctvnaz, es una persona de 72 años y que al elegir la empresa latam se tuvo en consideración la cantidad horaria en la que consistiría el viaje, la cantidad de escalas y sus horas. No obstante habiendo otras opciones más económicas en marcas de la competencia, nos decidimos por ustedes teniendo en consideración la edad de nuestro acompañante, quien lógicamente es más propenso a agotarse en viajes de tanta duración y además padece de problemas coronarios por los cuales prefiere viajar acompañado.
las soluciones ofrecidas consistían en vuelos con dos escalas que despegaban a las 4am del 26/07 y llegaban a barcelona a las 15hs del 27/07, cuando nuestro vuelo original salía 9 horas después del ofrecido y llegaba en el mismo horario; o un vuelo directo a madrid; o que nos acercáramos a ezeiza porque había una falla interna de comunicación entre lan y tam, etc
pese a que estuve medianamente dispuesta a acceder a la oferta del operador (quien me ofreció el viaje con dos escalas), le pregunté si me podía asegurar que mis acompañantes y yo viajáramos juntos en los aviones, argumentando que el horario para iniciar el check in ya había comenzado a las 4am del día de hoy 24/07. Descaradamente me informó que eso no era posible, sin siquiera echar un vistazo a la cantidad de asientos ya ocupados en el avión. Me "derivó" con otro sector y al segundo se corto el llamado,
mientras redacto este mail estoy esperando una solución hace 1hs 18’ en el teléfono. Afortunadamente, esta vez logre hablar con una agente de "segunda línea" quien me mantiene en línea porque al parecer desde el "área interna" hubo un error de sistema y los vuelos fueron cancelados.
no sólo considero que la atención recibida es paupérrima para una clienta que hace años viaja y acumula kilómetros con la empresa, sino que además me encontré, durante casi 4hs en un estado de incertidumbre total al saber que a menos de 48hs para mi viaje no sabía ni cuándo, ni a dónde iba a viajar.
habiendo ya finalizado la conversación con la operadora, me informan que mis vuelos jj [números] y jj [números] están confirmados, pero sin embargo, no puedo acceder a realizar mi check in. Por ende, si el resto de los pasajeros del avión no tuvieron mi mismo inconveniente, aún más es mi perjuicio ya que a la hora de realizarlo tendré el 80% de los asientos seleccionados. No entiendo, por qué motivo me veo obstaculizada a viajar sentada junto con mis acompañantes cuando desde las 17.20hs que estoy intentando en la página web y tengo el mismo derecho que el resto de los pasajeros a seleccionar los asientos con 48hs de anticipación.
para adicionar al reclamo, el vuelo jj [números] nos fue cancelado a la reserva czwffu y iyvfxa, pero no así a la ctvnaz (acompañante mayor de 70 años). Se me ofreció que los pasajeros czwffu y iyvfxa viajen un día después (16/08) y que el sr. Ctvnaz viaje en el vuelo original jj [números].
le comenté a la srita. Que ctvnaz no puede viajar solo y que no comprendo por qué motivo a algunos pasajeros sí les fue confirmado el vuelo y a otros cancelado, siendo que en este caso en particular, el boleto fue comprado el mismo día y a la misma hora. Qué criterio se utiliza para determinar a aquellos que quedan afuera de un vuelo? no sólo nos acarrea mayores gastos, sino una gran problemática en cuanto al período de vacaciones que a cada pasajero le fue otorgado laboralmente.
habiendo conversado alrededor de 2.30hs contabilizando todas las comunicaciones tenidas en el día de hoy, sigo sin tener una respuesta ya que debo aguardar a un presunto “llamado” en el día de mañana por parte del área especializada para confirmar si al sr ctvnaz le permiten realizar un cambio de vuelo y viajar con nosotros al día siguiente.
dado que:
1) no puedo hacer el check in
2) no pueden reemitirme el pasaje porque el vuelo de vuelta no está confirmado
3) no sé cuando volaré a la vuelta
4) no se si podré viajar con mis dos acompañantes en el vuelo de vuelta
5) no he recibido el trato acorde a las circunstancias por parte de su servicio de atención al cliente
espero realmente que evalúen mi situación y se comuniquen con una solución concreta en el lapso de las próximas horas. De esta forma evitaríamos que mi reclamo proceda a mayores.
muchas gracias